Comunicados de prensa
BCI Emergency & Crisis Communications Report 2023
Reading (Reino Unido) / Múnich, 21 de febrero de 2023
El BCI ha publicado el Informe sobre Comunicaciones de Emergencia y Crisis de este año, patrocinado por F24. El objetivo de este informe es ayudar a las organizaciones a evaluar sus herramientas, planes y procedimientos, así como incentivar el debate y presentar las mejores prácticas para el diseño e implantación de planes de gestión de crisis.
El continuo aumento de las soluciones de software como servicio
Actualmente, el 81% de las organizaciones utiliza el software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) para comunicaciones de emergencia. Las soluciones SaaS están, en efecto, eclipsando hoy en día el uso del software local; este cambio se ha visto impulsado por la pandemia de COVID-19 y por el incremento de opciones de trabajo híbridas o remotas. Gran parte del uso extendido de esta tecnología se debe a su flexibilidad, que permite a las organizaciones proporcionar comunicaciones efectivas a través de un abanico de dispositivos situados en distintas ubicaciones. El informe concluye también que el SaaS permite una mayor velocidad de respuesta y activación de los planes de comunicación de crisis, ya que el 78,2 % de las organizaciones que emplearon SaaS fueron capaces de activar sus planes de comunicación de emergencia en un plazo de 30 minutos, frente al 58,6 %, que utilizaron una solución local.
Herramientas y dispositivos más populares para la comunicación de emergencia
Los teléfonos móviles siguen siendo el dispositivo más popular para gestionar comunicaciones de emergencia, en parte gracias a la capacidad del dispositivo para acceder a herramientas de comunicación de emergencia corporativas a través del SaaS. El incremento de las funciones de los teléfonos inteligentes –diseñados en realidad como microtabletas– implica que el uso de tabletas tradicionales en escenarios de emergencia está disminuyendo rápidamente; este año, 10 puntos porcentuales. Hoy en día son menos populares que los teléfonos fijos.
El correo electrónico es todavía el medio de comunicación más popular en situación de crisis, mientras que el segundo medio de comunicación más popular fue el software corporativo (Teams, Slack, Skype, etc.), utilizado por un 66,1 % de organizaciones. Sin embargo, tras las graves interrupciones experimentadas por plataformas como Teams en los últimos doce meses, muchas organizaciones están cambiando actualmente a herramientas especializadas para gestionar situaciones de emergencia. Así pues, un tercio de las organizaciones usan hoy en día software de gestión de comunicaciones de emergencia, mientras que un 24,6 % disponen de una aplicación de mensajería segura, específica para uso en situaciones de emergencia.
Activación del plan
En los últimos 12 meses, el principal desencadenante de los planes de comunicación de emergencia fueron las condiciones meteorológicas adversas, mientras que los brotes epidémicos, que fueron el desencadenante primario en los dos años pasados, cae actualmente al quinto puesto. Los incidentes informáticos o de telecomunicaciones fueron el segundo evento más común, con un 43,3 % (en aumento desde el 42,0% el año pasado). Para hacer frente a estos desencadenantes, las organizaciones son cada vez más rápidas en la activación de sus planes de comunicaciones de emergencia. En efecto, el 73,1 % son capaces de lanzar su respuesta en 30 minutos. A consecuencia de estas mayores velocidades y la mejora de la tecnología de las comunicaciones de emergencia, muchas organizaciones están hoy reduciendo sus tiempos objetivo de activación. Los «cinco minutos de oro» se han convertido en un objetivo más apropiado que la anterior «hora de oro».
No obstante, el promedio de veces que las organizaciones consiguieron sus niveles de respuesta esperados en 2023 fue del 74,3 %; ligeramente más bajo en 2021 y 2022. En una conclusión similar a la de informes precedentes, la causa principal de no alcanzar los niveles de respuesta esperados fueron las personas, y no la tecnología, si bien las entrevistas han demostrado que las organizaciones se están evaluando más con tiempos de respuesta esperados más cortos. Este año, casi la mitad de las organizaciones atribuyeron el fallo en el cumplimiento de los tiempos de respuesta esperados a la falta de datos de contacto precisos del personal.
Los desafíos encontrados por las organizaciones que no cumplieron sus niveles de respuesta esperados se podrían abordar y gestionar mediante formación del personal y con simulacros de sus planes de comunicaciones de emergencia. Por lo tanto, este año es positivo constatar que se ha incrementado la frecuencia de la formación en esta área y el número de organizaciones que ponen en práctica sus planes dos o más veces al año.
Otros hallazgos:
- El 70,5 % de las organizaciones utiliza actualmente herramientas digitales o software para gestionar sus comunicaciones de emergencia en escenarios de crisis.
- Con un 85,9 %, la característica más valorada de una herramienta de comunicación de emergencia sigue siendo su capacidad para alertar y organizar con rapidez a un gran número de personas.
- La implantación de dispositivos IoT en los planes de comunicaciones de emergencia se está popularizando, con un 39,1 % de organizaciones que utilizan hoy dispositivos IoT.
Rachael Elliott, directora de Liderazgo de pensamiento del BCI:
«El informe de este año continúa demostrando la importancia de la formación y la puesta en práctica de planes de emergencia para poder cumplir los tiempos de respuesta, y es alentador constatar un aumento considerable de la frecuencia de la formación y los simulacros en este año. Los desarrollos en tecnología y software también están ayudando a transformar el sector de las comunicaciones de emergencia y crisis, pasando de uno en el que la comunicación unidireccional era la clave a otro colaborativo, informativo y crítico para proporcionar una respuesta efectiva a una crisis.»
Benjamin Jansen, senior vicepresidente de Ventas de ENS/CM (Notificación de emergencias y gestión de crisis) en F24, afirma sobre el informe de este año:
«El año pasado, los entornos organizativos se caracterizaban por interrupciones y crisis de naturaleza intensa y versátil. Dadas las expectativas de crisis continuas, es alentador observar que cada vez más empresas adoptan medidas apropiadas aplicando soluciones basadas en software o impartiendo con regularidad cursos de formación en emergencias. Los resultados del informe subrayan una vez más que las soluciones digitales son hoy en día una parte indispensable del desarrollo de la resiliencia organizativa cuando una empresa la está tratando con seriedad.»
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