Cómo organizar el proceso de gestión de crisis de forma más eficaz
Por John Davison, Director General de F-24 UK Ltd
Sin lugar a dudas, el gestor de crisis tiene la responsabilidad de gestionar una situación crítica cuando tiene lugar, a lo largo de todas las fases de la crisis: preparación, movilización, gestión y recuperación. Pero ¿cómo se gestionan los flujos de información?, ¿cómo se posibilita una toma de decisiones competente? y ¿cómo se registran las distintas medidas que deben aplicarse durante una crisis para garantizar que toda la empresa actúe de forma rápida y eficaz?
En este artículo, descubrirás cómo apoyar y dar una respuesta eficaz ante una crisis con principios firmes y una armonización transparente de las tareas necesarias. Los gestores de crisis deben ocuparse de la gestión de la crisis, pero es importante definir y distribuir las funciones de una estructura de mando que puede abarcar diferentes lugares y zonas horarias.
Los principios básicos de la gestión de crisis
Los largos debates y los complejos canales de generación de informes quedan fuera de la ecuación durante una crisis. Son fundamentales las decisiones rápidas y las medidas decisivas, pero ¿quién toma esas decisiones?
Los cuatro principios de la gestión de crisis son una base importante para decidir cómo asignar las distintas responsabilidades al analizar la estructura organizativa de su equipo de crisis. El objetivo es reducir las vías de comunicación para poder evaluar la situación y tomar decisiones sobre su impacto. En otras palabras, una crisis que afecte a la reputación de la empresa por una difamación en redes sociales debe tratarse de forma diferente a un incidente relacionado con daños ocasionados por la presencia de agua en el centro de datos.
- El principio de responsabilidad: la persona que es responsable de un área durante las operaciones diarias es también responsable de la planificación de la crisis y de la respuesta ante la crisis en dicha área.
- El principio del espejo: la organización del equipo de crisis debe reflejar al máximo la estructura organizativa de la empresa.
- El principio de proximidad: la crisis debe estar gestionada por el nivel de la organización más cercano a la crisis. Por ejemplo, el equipo de gestión estratégica de crisis de la sede central no es quien debe gestionar un incendio en un almacén.
- El principio de cooperación: todas las partes interesadas son responsables de lograr la mejor cooperación posible entre todos los implicados.
La información apropiada en el lugar adecuado
Lo más importante para una buena toma de decisiones es contar con buena información. Por eso, para estar plenamente informado y al día en todo momento, es necesario un flujo constante de información y, si es posible, en tiempo real. Por otro lado, las personas se ven rápidamente abrumadas ante un exceso de información. En situaciones de crisis, el exceso de información no solo es molesto, sino que incluso puede resultar peligroso. Por ello, es especialmente importante transmitir la información apropiada al lugar adecuado en el momento oportuno y crear una visión general de la situación.
Lo que parece sencillo puede ser un gran reto incluso para organizaciones con empleados altamente formados y con los órganos de seguridad mejor equipados. Las aterradoras imágenes emitidas desde Washington el 6 de enero de 2021 son una impresionante gran muestra de ello. Cuando miles de personas asaltaron el Capitolio, las fuerzas de seguridad se vieron desbordadas. Y lo que es peor, las comunicaciones entre los grupos de trabajo de la ciudad y del país estaban mal coordinadas y las decisiones se tomaron demasiado tarde o sencillamente no se tomaron.
Cada uno tiene su papel, lo cual permite una coordinación eficaz
Las situaciones caóticas en la gestión de crisis no solo se dan en circunstancias extraordinarias. Las estructuras y las ubicaciones mal conectadas suelen ser la causa de la descoordinación de las respuestas a las crisis. Por eso, el operador aeroportuario noruego Avinor, por ejemplo, ha transformado su sistema de gestión de crisis —antes individual y en formato físico— en un sistema electrónico central con una base de datos centralizada y de fácil acceso. Avinor ha fusionado sus cuatro aeropuertos grandes y cuarenta más pequeños en una misma organización que se subdivide en los tres niveles recomendados para la gestión de crisis. ¿Cómo son estos tres niveles de gestión de crisis?
El nivel estratégico:
se centra en los intereses a largo plazo de la empresa. Los responsables de este nivel tienen la tarea de minimizar la interrupción del negocio. El nivel estratégico suele estar sujeto a la sede central. Aquí, un equipo bastante reducido de directivos, responsables de comunicación y de división debería reunirse física o virtualmente. También es aconsejable que haya una representación del departamento jurídico y una persona designada para levantar acta.
El nivel táctico:
es el punto central de coordinación durante una crisis. Aquí se encuentran los gestores de crisis con experiencia. En este nivel se activan las alertas, se movilizan las fuerzas de emergencia, se activan los planes de contingencia y se supervisan todas las actividades. El nivel táctico puede situarse, por ejemplo, a escala nacional o regional.
El nivel operativo:
los responsables de esta área se encuentran en el grueso de la crisis. Aquí, la tarea es salvar vidas y bienes, y eliminar la causa de la crisis, a menudo en colaboración con los servicios de emergencia y rescate o con otros recursos externos especializados. El nivel operativo suele estar formado por especialistas y expertos en crisis con conocimientos especiales. Este nivel puede ubicarse en un lugar concreto o en una zona central.
De la teoría a la práctica: lo que realmente hay que tener en cuenta
Puede parecer sencillo en teoría, pero en la práctica no siempre lo es. Un aspecto central del modelo es que los niveles de gestión de la crisis no deben mezclarse, y para ello hay que prestar mucha atención a las siguientes dificultades:
Estímulo de actuación: cuando tiene lugar una crisis, surge inmediatamente un intenso estímulo de actuación en la mayoría de las personas, que quieren intervenir de inmediato. Los directivos están acostumbrados a asumir responsabilidades y a liderar equipos. Sin embargo, la no injerencia en las tareas del resto de niveles es un requisito previo para que este modelo funcione. Por eso, es algo que debe comunicarse claramente e incorporarse a los programas de formación y simulacros.
Flujo de información: a menudo, es difícil gestionar el flujo de información de manera que cada nivel reciba la información pertinente, mientras que la información detallada sigue estando accesible para el resto de los niveles según sea necesario. El software especializado de gestión de crisis contribuye a lograrlo, ya que permiten que cada nivel establezca su propio espacio de trabajo, al que todos los demás niveles pueden acceder cuando sea necesario. De este modo, algunos miembros del personal de gestión de crisis pueden alternar entre el «modo particular» y el «modo general» según sea necesario, de forma que se mantiene un claro equilibrio entre demasiada y poca información.
Estructura y formación en la gestión de crisis: cada nivel de gestión de crisis tiene tareas específicas. Por lo tanto, el número de empleados y la formación necesaria deben adaptarse a cada nivel de gestión de crisis. Los equipos estratégicos, por ejemplo, son relativamente pequeños en la medida de lo posible. Por regla general, la formación se lleva a cabo con menos frecuencia y tiende a centrarse en simulaciones y juegos de rol. En cambio, los equipos tácticos y operativos necesitan una formación más frecuente, intensiva y práctica. Es fundamental que cada nivel pueda demostrar que tiene las habilidades y los conocimientos necesarios para que los equipos de otros niveles adquieran la confianza necesaria para resistir la tentación de interferir en su trabajo durante una emergencia.
Si se respetan estos principios y se establece una estructura de gestión de crisis minuciosa y transparente, todos los implicados sabrán exactamente dónde se les necesita o no durante una emergencia. Aunque siempre surgirán situaciones caóticas con cada incidente, esta armonización y estos principios definidos previamente harán que el gestor de crisis pueda asumir sus responsabilidades con un mejor enfoque. Incluso las fases caóticas de una crisis resultarán prácticamente tranquilas si se sigue este proceso eficaz de gestión de crisis.