Grandes espectáculos y emergencias graves.

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Caos en el tráfico, ruido, atascos en la cadena de suministro, vandalismo, redes de telefonía móvil sobrecargadas: los grandes acontecimientos plantean inmensos retos no sólo a los organizadores, sino también a las empresas locales, que deben poner su gestión de crisis en «alerta de gran acontecimiento». Aunque el lugar de la celebración esté lejos, los grandes acontecimientos deportivos o culturales proyectan una larga sombra y pueden afectar a las empresas de forma inesperada. ¿Tiene tu empresa un plan? Averigua qué debe tener en cuenta y pon a prueba tu capacidad de reacción ante un acontecimiento con nuestro test.

La Eurocopa 2024, Olimpiadas, festivales y celebraciones públicas: el inicio de la temporada de eventos de 2024

Dentro de unas semanas, 10 ciudades alemanas se someterán a la mayor prueba de resistencia de un gran acontecimiento. Los organizadores esperan la presencia de 2,7 millones de aficionados sólo en los estadios para la Eurocopa 2024. Y hasta 12 millones de personas seguirán el torneo en las diversas «millas del aficionado» en el centro de las ciudades hasta bien entrada la noche. Se ha reforzado la seguridad, con policía local y extranjera, empresas privadas de seguridad y un centro especial ATC de la Bundeswehr (Fuerzas Armadas alemanas), para que tanto los equipos como los visitantes disfruten del torneo con tranquilidad.

Ya sean los campeonatos europeos de fútbol, los Juegos Olímpicos de París, conciertos con megaestrellas como Taylor Swift o la mayor fiesta de la cerveza del mundo en Múnich, todos los grandes acontecimientos tienen algo en común: las ciudades anfitrionas y sus empresas deben estar preparadas para un estado de emergencia. Aunque muchas precauciones, como la preparación para situaciones de tráfico difíciles, atentados terroristas o actos vandálicos, son obvias, los grandes acontecimientos internacionales plantean muchos retos adicionales que no siempre figuran en la lista de comprobación.

Movilización de multitudes: gestión de grandes eventos

En los grandes eventos, el caos del tráfico es lo más obvio para lo que hay que prepararse. Cuando, como en el caso de la Eurocopa 2024 o los Juegos Olímpicos de París, los acontecimientos no se concentran en un único lugar, sino que tienen lugar en 10 ciudades diferentes o en 11 sedes de París y sus alrededores, el transporte local y de larga distancia se convierte en todo un reto. Autopistas con tráfico, estaciones de metro y tren de cercanías cerrados, transportes públicos abarrotados y multitudes en las calles ponen a prueba a empleados y personal de seguridad. Las interrupciones del tráfico no sólo afectan a las inmediaciones de los lugares del evento, también afecta al centro de las ciudades y a las atracciones turísticas, ya que muchos de los que viajan al acontecimiento aprovechan para visitar la ciudad.

¿Podrán los empleados acceder al recinto por las entradas habituales y podrán salir rápidamente en caso de evacuación? ¿Necesita prever tiempo adicional para que el personal se desplace al lugar y ajustar los horarios de los turnos? ¿Podrán realizarse los viajes de negocios según lo previsto? Si no se responden a estas preguntas a tiempo, los procesos de seguridad pueden verse gravemente perjudicados.

Los gestores de crisis deben ser conscientes de los «puntos calientes» de un gran acontecimiento -sedes, lugares de reunión del público, como millas de aficionados o bares populares, y rutas de ida y vuelta a los eventos- y analizar en detalle cómo pueden afectar a la actividad diaria en sus propias sedes”, afirma Markus Epner, Director de la Academia de F24. Incluso algo tan simple como el ruido del acontecimiento puede repercutir en las rutinas de trabajo.

Vandalismo y activismo: cuando las emociones te dominan

Las emociones son lo que hace que los grandes acontecimientos sean tan fascinantes para el público. En la gestión de crisis, sin embargo, se consideran un factor de riesgo. En grandes multitudes, la ira, la frustración y la agresividad pueden convivir rápidamente con la celebración y la alegría. Los pequeños altercados pueden convertirse rápidamente en peleas multitudinarias. Los hinchas borrachos y agresivos y los grupos de hooligans pueden descargar su ira contra todo lo que encuentren. Por desgracia, el vandalismo es un «clásico» en los grandes acontecimientos. No sólo los operarios de infraestructuras públicas, como trenes, o los organizadores de eventos pueden verse afectados. Las empresas también se ven rápidamente afectadas, y no sólo cuando están cerca o de camino a un evento. ¿Su empresa apoya oficialmente a uno de los equipos o forma parte de las actividades de marketing? Si es así, podría ser un objetivo para los seguidores rivales, o incluso para grupos activistas.

Existe un mayor riesgo de que los grupos activistas traten de sacar provecho de la mayor atención, especialmente en un ambiente políticamente acalorado o en eventos controvertidos. Puede tratarse de incidentes relativamente inofensivos, como el del activista de Greenpeace que saltó en paracaídas en el Allianz Arena de Múnich al comienzo de la Eurocopa 2021. Pero estas acciones no siempre salen bien. A menudo, las organizaciones radicales ya no solo están interesadas en llamar la atención sobre sí mismas, sino que quieren causar daños selectivos. Ya sean atentados terroristas como el de la Oktoberfest de Múnich en 1980, atentados islamistas como el de Niza en 2016, cuando un coche se empotró contra una multitud que celebraba, o atentados terroristas dirigidos contra empresas como los incendios provocados contra vehículos de Tesla y Amazon en Berlín este año.

Desafío especial de las crisis múltiples: atentado terrorista y pánico masivo

La Eurocopa 2024 cuenta con unas condiciones de seguridad más estrictas debido a la actual situación geopolítica y a la participación de Ucrania en el torneo. Es probable que así ocurra con todos los grandes acontecimientos de los próximos meses. Se aconseja a las empresas que adapten y actualicen sus planes de contingencia a la nueva situación si no lo hacen ya de forma rutinaria. Más allá de las tareas básicas de una alerta terrorista, como alertar a los empleados o activar los planes de continuidad de la actividad, los grandes acontecimientos presentan otro reto: la doble crisis del atentado terrorista y el pánico masivo.

Un atentado terrorista en una gran multitud suele provocar el pánico masivo. Los hospitales y la policía suelen estar preparados para una amplia gama de escenarios terroristas y alertas masivas. Pero, ¿ha considerado también su empresa la posibilidad de que personas presas del pánico busquen refugio de repente en las instalaciones de su empresa? ¿O es capaz de ponerse rápidamente en contacto con los empleados que se encuentran en la zona de peligro y ponerlos a salvo? Lo hemos visto una y otra vez: Los planes de crisis y las listas de comprobación están bien pensados, pero sólo funcionan en condiciones «óptimas». El mejor plan de evacuación quedará obsoleto si se desata un pánico masivo en las inmediaciones y una multitud de personas se dirige hacia las instalaciones de su empresa”, afirma Markus. Las crisis múltiples son siempre un reto, pero un atentado terrorista combinado con pánico masivo -posiblemente en un espacio reducido- es una pesadilla».

Ciberataques: terrorismo por la puerta de atrás

Nada en un evento funciona sin sistemas digitales: las entradas, el control de acceso, la tecnología del evento o la infraestructura de viajes para el personal y los artistas. En el panorama actual de amenazas, el terror se manifiesta cada vez más en forma de ciberterror. Y gracias a la inteligencia artificial, los ataques son cada vez más sofisticados y dañan datos o infraestructuras informáticas.

Las infraestructuras críticas, como la energía, el agua y el transporte público, están ahora conectadas en red digitalmente y son vulnerables a los ciberataques. Sobre todo si los atacantes son piratas informáticos patrocinados por el Estado con amplios recursos. Por ejemplo, los ataques a los sistemas GPS, conocidos como GPS jamming, van en aumento. Si se manipula el «sistema de control» del transporte moderno, podrían estrellarse aviones, chocar barcos o que los vehículos se controlaran a distancia para arrollar a multitudes. ¿Tiene su empresa una flota de vehículos eléctricos? Los investigadores de seguridad señalan repetidamente que no sólo los coches eléctricos, sino también las infraestructuras de recarga ofrecen muchas puertas de entrada a los hackers. Sin embargo, un ataque GPS a la red de telefonía móvil podría ser el que más daño causara en un gran evento. Imaginemos que, durante un acontecimiento, la gran mayoría de las pantallas se volvieran negras de repente: no habría forma de contactar y coordinarse con las fuerzas de seguridad y los equipos de respuesta a crisis por teléfono móvil, ni de avisar a los empleados. Las consecuencias de un ataque a la red móvil son infinitas. La red móvil es un talón de Aquiles durante los grandes acontecimientos. De ahí que una infraestructura de comunicaciones alternativa sea imprescindible para que las empresas puedan coordinar los equipos de crisis y alertar a los empleados.

Espacio aéreo, proveedores, comunicaciones: el potencial subestimado de una crisis

Los grandes acontecimientos añaden más capas a la cartera de riesgos para la que las organizaciones deben estar preparadas. Pero estos megaeventos pueden plantear retos que probablemente no estén en su lista de control.

  1. Peligro desde el aire: Hoy en día, los acontecimientos deportivos y culturales se filman con diversos dispositivos. Estamos acostumbrados a ver drones filmando la acción para nuestros seguidores. Pero, ¿y si los pilotos de los drones tienen intenciones terroristas? Los expertos en seguridad advierten del creciente riesgo de atentados terroristas con drones. Por ejemplo, en medio de una multitud -o en las instalaciones de una empresa- podría utilizarse un dron para detonar un pequeño artefacto explosivo. Los escenarios de amenaza son variados. En general, los drones deben ser declarados y registrados. Pero, ¿quién puede comprobar si alguien está utilizando un dron no autorizado en un estadio con cientos de miles de espectadores? Las empresas deben preguntarse: ¿Qué riesgos plantean los drones para mi empresa y mis empleados? Las posibles respuestas son tan variadas como los modelos de negocio, y van desde poner en peligro a los empleados hasta dañar la propiedad. En cualquier caso, es importante no perder de vista el cielo cuando se trata de asegurar las instalaciones de la empresa”, recomienda Markus.
  2. Seguridad de los suministros: sanidad, seguridad, emergencias, catering, transporte, alojamiento, limpieza, tecnología… un gran acontecimiento es siempre una operación de gran envergadura para el personal de servicios. Eventos como la Eurocopa 2024 o los Juegos Olímpicos necesitan un ejército de voluntarios. ¿Qué le parece a usted? ¿Estarán sus proveedores disponibles como de costumbre antes, durante y después del acontecimiento? ¿O tendrán sus proveedores y socios que atender un gran número de pedidos para el acontecimiento? Ya se trate de servicios de seguridad, de chófer o simplemente de catering, los suministros y servicios que no están disponibles cuando se necesitan pueden causar toda una serie de problemas, grandes y pequeños, como ha demostrado la reciente pandemia.
    A menudo se olvida el nivel más bajo de la pirámide de necesidades humanas: la seguridad de la vida. Incluso los proveedores de servicios oficiales, como los bomberos, el servicio de ambulancias, las organizaciones de asistencia técnica o la policía, pueden no estar disponibles como de costumbre durante un acontecimiento importante. En caso de emergencia, es posible que no puedan llegar a tiempo al lugar de los hechos. Antes de un gran acontecimiento, las empresas también deben considerar lo bien equipadas que están para ayudarse a sí mismas en caso de incendio, accidente o emergencia relacionada con el agua.
    El caso especial de los proveedores de servicios informáticos: La disponibilidad de los proveedores de servicios informáticos es especialmente crítica dada la actual situación de amenazas en el ciberespacio. Al fin y al cabo, en caso de ciberataque, lo más importante es poder reaccionar con rapidez. Cuando no se dispone de proveedores de servicios de confianza y probada eficacia, se pierde un tiempo valioso en encontrar un sustituto. Esto puede tener graves consecuencias para el negocio y la reputación. Desarrolle un grupo de proveedores -que puede incluir especialistas informáticos autónomos- al que pueda recurrir en caso de emergencia si no dispone de recursos informáticos internos.
  1. Comunicación internacional de crisis y gestión de la reputación: No es la crisis en sí lo que daña a la empresa y su reputación, sino su gestión poco profesional. Una comunicación de crisis rápida, completa y transparente no sólo es crucial para salvar vidas y minimizar el impacto de un incidente, sino que también es la única manera de proteger la reputación y el éxito a largo plazo de una empresa. ¿Qué ocurre cuando el entorno mediático es especialmente difícil? Los grandes acontecimientos no sólo atraen a multitudes, sino que también generan un torrente de información. Hoy en día, los medios de comunicación tradicionales compiten por la atención con las personas influyentes de las redes sociales y las audiencias locales. Hay una auténtica avalancha de emisiones públicas en directo, streams, vídeos, fotos y mensajes que cruzan las pantallas. ¿Sus comunicaciones de crisis pueden transmitir la información importante en este entorno? ¿Está su equipo preparado para trabajar con los medios de comunicación internacionales? Una comunicación de crisis profesional requiere canales de comunicación y procesos de coordinación claramente definidos. Y los necesita para un gran acontecimiento internacional:
  • Acceso rápido a todos los medios de comunicación locales, incluidos los internacionales.
  • Idealmente, acceso a las personas más influyentes en las redes sociales para los grandes acontecimientos (deportes, música, cultura, etc.) a través de sus plataformas preferidas.
  • Preparación de declaraciones para diferentes escenarios de crisis.
  • Procesos de comunicación digitalizados y automatizados para una comunicación de masas profesional.
  • Y por último, pero no por ello menos importante: ¡una buena relación con las autoridades locales!

Apostar por la resistencia más que por la perfección

Nadie puede prepararse meticulosamente para cualquier eventualidad. Y menos aún para situaciones en las que interviene un gran número de personas. Siempre habrá sorpresas. Por eso no se trata de dar la respuesta perfecta a cada posible escenario de crisis. Se trata más bien de construir estructuras resistentes que permitan flexibilidad y aumenten el margen de actuación. Un mayor número de proveedores, condiciones de trabajo flexibles, altos niveles de seguridad informática y una comunicación de crisis digitalizada proporcionan una base sólida para poder responder a una amplia gama de eventualidades.

La tarea principal empieza por identificar el peligro, como no se cansa de señalar Markus Epner, Director de la Academia de F24: «Las empresas a menudo pasan por alto el hecho de que deben dominar ante todo una cosa: el arte de reconocer los peligros. Sin una alerta temprana cruzada, incluso la mejor y más rápida respuesta será ineficaz».

¿Ha llegado el momento de poner a prueba la capacidad de recuperación de su organización? ¿Conoce todos los peligros potenciales? Responda a nuestro cuestionario y compruebe hasta qué punto está preparado para la próxima temporada de eventos.

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