„Hier darf man sich keine Fehler erlauben“
Unsicherheit, drängende Fragen, Emotionen – im Umgang mit Betroffenen und Angehörigen braucht es Empathie, nahtlose Kommunikation und verlässliche Informationen.
Ein Unglück ist geschehen und ein nahestehender Mensch könnte involviert sein. Allein die Vorstellung löst vermutlich in jedem dieselbe Reaktion aus: Ich brauche Antworten zum genauen Geschehen und Gewissheit über die Situation. Hat sich der Vorfall im Zuständigkeitsbereich eines Unternehmens ereignet, kommt es für das Krisenmanagement nun auf jede Sekunde und ganz besonders auf drei Dinge an: Schnelligkeit, verlässliche Informationen, eine empathische und geschulte Kommunikation.
Die drei Säulen des Persons-of-Concern-Managements und wie sie den Grundstein für eine beständige Krisenbewältigung bilden
Unfälle können in allen Branchen schnell gravierende Auswirkungen auf Menschen haben. Marianne Brokjøb, Senior Analyst Emergency Preparedness Crisis Management, und Geir Helge Johnsen, Leading Engineer Emergency Response for the Continental Shelf, haben in ihrer über 23-jährigen Laufbahn für ein internationales Energieunternehmen viele Erfahrungen mit dem Management Betroffener Personengruppen gesammelt. Von Hubschrauberabstürzen bis hin zu Geiselsituationen muss das Krisenmanagementteam allein auf dem Kontinentalschelf bis zu 20 kleine und größere Vorfälle pro Jahr bewältigen. Um evakuierte Personen nachzuverfolgen, mit Angehörigen zu kommunizieren und den Überblick über die laufende Situation zu behalten, nutzt das die Team die F24-Lösung.
Säule 1: Tagesaktuelle Daten und schnelle, aktive Kommunikation mit betroffenen Personengruppen
In Sekundenschnelle verbreiten sich Videos, Bilder und Augenzeugenberichte von Ereignissen heute über das Internet. Für involvierte Unternehmen ist es essenziell, dass betroffene Personengruppen umgehend einen Ansprechpartner zur Verfügung haben. Eingehende Anfragen müssen schnell aufgenommen und gleichzeitig sollten Angehörige und Bezugspersonen möglichst aktiv informiert werden – am besten mit Hilfe eines gut aufgestellten CallCenters. Eine wichtige Voraussetzung hierfür: aktuelle Daten über die eigenen Mitarbeiter und deren Notfallkontakte. Eine hilfreiche Ergänzung ist es, Mitarbeiter darauf zu trainieren, sich im Falle einer Krise im Unternehmen und bei ihren Angehörigen zurückzumelden.
Das lehrt die Praxis:
Nach einem Helikopterabsturz im Jahr 1997 gingen in Marainnes und Geir Helges Team in den ersten zwei Stunden über 700 Anrufe ein. Das war der Moment, in dem klar wurde, es geht nicht ohne solide Prozesse und technische Unterstützung. „Effizienz ist absolut entscheidend“, betont Geir Helge Johnsen, Leading, Engineer Emergency Response für den Continental Shelf. „Die Betroffenen brauchen einen Ansprechpartner – und zwar jetzt.“ Heute betreiben sieein eigenes CallCenter, das mit einer kleinen Crew an festen Mitarbeitern aus dem Krisenmanagementteam besetzt ist. Bei Bedarf wird das Team durch speziell geschulte Mitarbeiter erweitert. „Da wir jeden Morgen automatisch die aktuellen Mitarbeiterdaten aus unserem SAP-System in das Krisenmanagementsystem übertragen, können wir mit einem Klick sehen, wer im Krisengebiet arbeitet und welche Angehörige wir informieren müssten. Darüber hinaus haben wir die Daten des Boardpersonals durch Schnittstellen zu den POB-Systemen leicht und schnell verfügbar.“
Säule 2: Verlässliche, geprüfte Echtzeit-Informationen für das gesamte Krisenteam
Die eskalierenden Nachrichtenströme rund um einen Zwischenfall bereiten auch den Weg für Gerüchte und Falschinformationen. So tragen sie meist noch mehr zur Verunsicherung indirekt betroffener Personengruppen bei. Eine schwierige, aber unerlässliche Aufgabe ist daher, nur geprüfte und bestätigte Informationen weiterzugeben – und das konsequent und immer gleichlautend. Die Beständigkeit der Informationen über alle Mitarbeiter der externen Kommunikation hinweg ist ausschlaggebend, gerade für wiederholte Nachfragen von betroffenen Personengruppen. Mit der F24-Lösung sieht jeder, der einen Anruf tätigt oder entgegennimmt, stets alles Nötige auf einen Blick im System: Kontaktdaten, Gesprächshistorie und alle aktuell bestätigten Informationen, Unternehmensstatements und Pressemeldungen. Denn es ist ebenso wichtig zu wissen, was die Medien berichten und jederzeit auf Informationen aus der Kommunikationsabteilung zugreifen zu können.
Das lehrt die Praxis:
„Wenn die Medien bessere Informationen haben als man selbst, hat man verloren“, sagt Marianne Brokjøb, Senior Analyst Emergency Preparedness Crisis Management. Daher sind alle Organisationseinheiten und Niederlassungen im Krisenmanagementsystem angeschlossen. Jede verfügbare Information wird direkt ins System eingetragen und ist somit sofort für jeden verfügbar. „Egal, wo etwas passiert, wir haben immer den direkten Echtzeit-Draht zum Geschehen vor Ort und machen die Informationen über das System jedem zugänglich“, so Marianne Brokjøb weiter. Dabei gilt: Auch wenn es für Informationssuchende und CallCenter Mitarbeiter frustrierend sein kann – weitergegeben wird nur, was korrekt, geprüft und bestätigt ist. „Es ist absolute Voraussetzung, dass sich unsere Gesprächspartner auf unsere Angaben verlassen können. Stellen Sie sich vor, Sie teilen einem Angehörigen mit, dass es der Person gut geht und später stellt sich heraus, dass sie lebensgefährlich verletzt ist. Hier darf man sich keine Fehler erlauben“, betont sie.
Säule 3: ein technisch und psychologisch bestens geschultes Einsatzteam
Auch professionelle Krisenmanager geraten bei Vorfällen, in denen Menschen in Gefahr sind, psychisch und mental an Grenzen. Gespräche mit mittelbar Betroffenen sind zudem hochanspruchsvoll und fordern besondere Präsenz. Gott sei Dank aber sind es dennoch Ausnahmesituationen. Damit sich im Krisenfall Kopf und Herz auf die Betroffenen konzentrieren können, ist es unerlässlich, Abläufe und realistische Szenarien regelmäßig zu trainieren. Zudem sollte die nationale Gesetzgebung für diese sensiblen Situationen beachtet werden. In manchen Ländern obliegt die Information von Angehörigen der Polizei.
Das lehrt die Praxis:
Ein großer Vorteil der F24-Lösung ist zudem, dass Organisationseinheiten flexibel zugeschaltet werden können. „Das ist eine große Hilfe für unsere kleinen Teams. Sind sie von einer Krise betroffen, binden wir sie kurzerhand in das System ein. So haben auch kleine Teams alle Informationen in Echtzeit und die gesamte Krisenorganisation als Verstärkung im Rücken“, bestätigt Geir Helge Johnsen.
Jedes Mal, bevor ein neues Team den Bereitschaftsdienst antritt – etwa alle sechs Wochen – absolviert es ein 2 ½ Stunden langes Auffrischungstraining zum Management Betroffener Personengruppen. Mitarbeiter, die zum erweiterten Abruf-Team gehören, trainieren mindestens einmal im Quartal. „Man kann nicht konzentriert arbeiten, wenn der erste Gedanke ist `Oh Gott, ich habe das seit Monaten nicht mehr gemacht´“, sagt Marianne Brokjøb. Außerdem trainieren auch die CEOs und das Top-Management zweimal im Jahr. „Auch wenn die F24-Lösung sehr nutzerfreundlich ist, muss man es dennoch üben. Wir agieren hier nach der Devise `train hard, fight easy‘.“
Digitalisierte Prozesse: damit die Menschen im Mittelpunkt stehen können
Eines ist für Marianne Brokjøb klar: „Ohne digitalisierte Prozesse geht es für uns nicht. Nur weil wir unsere Prozesse penibel in der F24-Plattform abgebildet und unserer Informationssysteme und Standorte nahtlos eingebunden haben, können wir schnell für die betroffenen Menschen da sein und ihnen die Unterstützung und menschliche Zuwendung zu geben, die sie in einer schwierigen Situation brauchen.“
