«En estos casos no puedes permitirte el lujo de cometer ningún error»
Incertidumbre, cuestiones urgentes, emociones: cuando se trata de personas afectadas y familiares, se necesita empatía, una comunicación fluida e información fiable.
Ha habido un problema y alguien podría estar involucrado. Todo el mundo suele tener la misma reacción: tengo que saber lo que ha pasado inmediatamente y conocer los detalles de la situación actual. Si una empresa tiene algún tipo de responsabilidad en el lugar en el que se ha producido este incidente, cada segundo cuenta. Hay tres cosas que son realmente importantes: la rapidez, la información fiable y una comunicación empática y cualificada.
Los tres pilares de la gestión de personas afectadas y cómo dar una respuesta contundente a la crisis partiendo de ellos
Los accidentes pueden afectar rápidamente a personas de todo tipo de sectores. A partir de casos de uso reales en los que se ha trabajado para una empresa internacional del sector de la energía durante más de 23 años, tanto Marianne Brokjøb, analista sénior de Gestión de crisis en preparación ante emergencias, como Geir Helge Johnsen, ingeniero jefe de Respuesta ante emergencias para la plataforma continental, han adquirido una gran experiencia en la gestión de las personas afectadas. Desde accidentes de helicóptero hasta situaciones con rehenes, el equipo de gestión de crisis tiene que hacer frente a unos 20 incidentes menores y mayores al año solo en la plataforma continental. Para hacer un seguimiento de los evacuados, comunicarse con los familiares y hacer un seguimiento de la situación, el equipo utiliza una solución de F24.
Primer pilar: datos actualizados y comunicaciones rápidas y activas con los grupos de personas afectadas
Hoy en día, los vídeos, las imágenes y los informes de testigos presenciales de incidentes pueden difundirse en cuestión de segundos a través de internet. Esto significa que, para las empresas implicadas, es esencial que haya una persona de contacto específica para las personas afectadas que esté disponible inmediatamente. Las consultas deben atenderse rápidamente y, al mismo tiempo, los familiares y allegados deben recibir información de la forma más activa posible, preferiblemente, con la ayuda de un centro de llamadas bien organizado. Un requisito importante para ello es contar con los datos actualizados de los empleados y sus contactos de emergencia. Una medida adicional y útil es formar a los empleados para que informen a la empresa y a sus familiares en caso de crisis.
Aprendizajes a partir de la experiencia:
Tras un accidente de helicóptero que tuvo lugar en 1997, el equipo de Marianne y Geir Helge recibió más de 700 llamadas en las dos primeras horas. En ese momento, resultó evidente que el sistema era totalmente ineficaz sin procesos sólidos y sin una asistencia técnica eficaz. «La eficacia es totalmente decisiva», subraya Geir Helge Johnsen. «Los afectados necesitan un punto de contacto, y lo necesitan ya». Según Geir Helge, hoy en día tienen su propio centro de llamadas, atendido por un pequeño grupo de empleados habituales del equipo de gestión de crisis. Si es necesario, el equipo se amplía con personal adicional con formación específica. «Como todas las mañanas transferimos automáticamente todos los datos del personal actual de nuestro sistema SAP al sistema de gestión de crisis, con un solo clic podemos ver quién está trabajando en la zona de crisis y a los familiares a los que tendríamos que informar en caso de incidente. Además, disponemos de los datos del personal que se encuentra trabajando, y podemos acceder a ellos de forma fácil y rápida a través de las interfaces con los sistemas POB».
Segundo pilar: información fiable, verificada y en tiempo real para todo el equipo de crisis
La creciente cobertura informativa que se da a un incidente también se presta a rumores y a desinformación, cuyo resultado suele contribuir aún más a la incertidumbre de los grupos de personas indirectamente afectadas. Esto genera la difícil pero imprescindible tarea de transmitir únicamente información verificada y confirmada, de forma coherente y siempre con el mismo método. La coherencia de la información entre todo el personal de comunicación externa implicado es completamente fundamental. Sobre todo, en el caso de consultas que se repiten entre los grupos de personas afectadas. La solución de F24 resuelve este problema de forma sencilla, ya que todas las personas que hacen o reciben una llamada ven siempre todo lo que necesitan de un vistazo en el mismo sistema. Esto incluye todos los datos de contacto, los historiales de llamadas y la información actualmente confirmada, las declaraciones de la empresa y los comunicados de prensa. Al fin y al cabo, tan importante es saber sobre qué informan los medios de comunicación como poder acceder a la información del departamento de comunicación en cualquier momento.
Aprendizajes a partir de la experiencia:
«Si los medios de comunicación tienen mejor información que tú, estás perdido», explica Marianne Brokjøb. Por eso, todas sus unidades y sucursales están conectadas al sistema de gestión de crisis. Toda la información disponible se registra directamente en el sistema y, por tanto, está inmediatamente disponible para todos. «Independientemente de dónde se produzca el suceso, siempre tenemos un enlace directo en tiempo real con lo que ocurre en cualquier lugar y ponemos la información a disposición de todos a través del sistema», añade Marianne Brokjøb. La regla es que, aunque pueda resultar frustrante para quienes solicitan información y para el personal del centro de llamadas, solo se transmite la información precisa que se haya verificado y comprobado. «Es indispensable que nuestros interlocutores puedan confiar en nuestra información. Si no disponemos de información, es porque no tenemos una confirmación del estado. Imagínate que le dices un familiar que la persona está bien y más tarde resulta que está herida y con riesgo de muerte. En estos casos no puedes permitirte el lujo de cometer ningún error», señala.
Tercer pilar: un equipo de respuesta bien formado, técnica y psicológicamente
Incluso los gestores profesionales de crisis pueden alcanzar sus límites mentales y psicológicos durante los incidentes en los que las personas están en grave peligro. Las conversaciones con los afectados directos también son muy exigentes y requieren una sensibilidad especial. Por suerte, se trata de situaciones excepcionales. Pero para que el corazón y la mente se centren debidamente en los afectados en caso de crisis, es fundamental que estos especialistas participen con regularidad en la formación y en supuestos prácticos. Además, hay que tener en cuenta las legislaciones nacionales aplicables a estas situaciones delicadas. En algunos países, la ley establece que es responsabilidad de la policía informar a los familiares.
Aprendizajes a partir de la experiencia:
Aproximadamente cada seis semanas, cuando un nuevo equipo está a punto de entrar de guardia, éste participa en un curso de refresco de 2 horas y media sobre la gestión de las personas afectadas. El personal que forma parte del equipo de guardia general realiza esta formación al menos una vez al trimestre. «No puedes trabajar con la debida concentración si lo primero que piensas es “Vaya, hace meses que no practico esto”», afirma Marianne Brokjøb. Y no se trata solo del personal de primera línea; todos los altos directivos también participan en esta formación dos veces al año. «Aunque la solución de F24 es muy fácil de usar, hay que hacer simulacros con regularidad. Nuestro lema es “intensidad en la formación, tranquilidad al pasar a la acción”».
Otra gran ventaja de la solución de F24 es la conexión flexible de las unidades organizativas. «Es un recurso de gran ayuda para nuestros equipos pequeños. Si se ven afectados por una crisis, podemos integrarlos en el sistema inmediatamente. De este modo, incluso los equipos pequeños pueden disponer de toda la información en tiempo real y contar con la ayuda de toda la organización de crisis», confirma Geir Helge Johnsen.
Procesos digitalizados: dar protagonismo a las personas
Para Marianne Brokjøb, hay algo que está claro: «No podemos prescindir de los procesos digitalizados. Podemos atender rápidamente a las personas afectadas y darles el apoyo y la atención humana que necesitan en una situación difícil porque hemos trazado meticulosamente nuestros procesos en la plataforma de F24 y hemos integrado perfectamente en ella nuestros sistemas de información y nuestras sedes».
