Informe del BCI Emergency Communications 2020

La tecnología punta agiliza la comunicación

El informe de 2019 pone de manifiesto que cada vez son más las organizaciones que utilizan un sistema de notificación de emergencias y de gestión de crisis, pasando del 59,3 % del año anterior al 67 % actual. Este aumento de la popularidad de las herramientas y programas informáticos especializados en la notificación de emergencias y gestión de crisis sugiere que son muchas las organizaciones que han decidido optar por este tipo de soluciones en lugar de confiar en las opciones gratuitas disponibles actualmente en el mercado. Las empresas que utilizan un software/herramienta de notificación de emergencias pueden comunicarse de forma significativamente más rápida que las empresas que no disponen de estos sistemas.

Asimismo, el informe pone de relieve que cada vez son más las organizaciones que prefieren utilizar soluciones de software como servicio (SaaS) en lugar de sistemas de software propios. En este sentido, casi dos tercios de las organizaciones (el 65,9 %) optan por una solución SaaS, mientras que menos de una quinta parte (el 19,5 %) prefieren utilizar un sistema de software propio. Una solución SaaS puede contribuir a garantizar una comunicación continua durante las emergencias en múltiples dispositivos y a resolver asimismo los problemas que suele conllevar la integración de una nueva solución en los sistemas ya existentes, hecho que representa una barrera para más de la mitad (el 51,2 %) de las empresas encuestadas en el informe Disruptive Technologies 2019 del BCI.

La falta de presupuesto es la razón más citada para no emplear una herramienta de comunicación de emergencias, y es que más de un tercio de los encuestados (el 36,4 %) notificaron que no disponían de un presupuesto específico destinado a herramientas o soluciones software de este tipo. Poco menos de una quinta parte de los encuestados (el 19,1 %) consideraron que su organización era demasiado pequeña para adquirir una herramienta de estas características. 

En cuanto a los tiempos de activación de los planes de comunicación de emergencias, el informe establece que las empresas se comunican de forma más ágil que el año anterior: menos de un tercio de los encuestados confirmaron que pueden activar su plan de comunicación en el plazo de cinco minutos, en comparación con la quinta parte del año 2019. Además, una pequeña pero significativa minoría (el 1,6 %) afirmó que la activación del plan de comunicación no requirió tiempo alguno, ya que esta se realiza de forma automática en base a un evento/regla de TI. Solo el 1 % de las organizaciones notificó que precisó más de 12 horas para activar su plan de comunicación de emergencias, en comparación con el 2,4 % del año 2019.

El factor humano es crucial para garantizar el éxito de las comunicaciones

En el informe también se analizaron algunos de los principales retos en materia de comunicación y se constató que el factor humano, más que la tecnología, constituye el principal desafío a la hora de garantizar la ejecución eficaz de un plan de comunicación de emergencias. Recopilar, validar y compartir información precisa es el mayor reto para las organizaciones durante una emergencia, mientras que la comunicación con los trabajadores ocupa el segundo lugar.

Los errores humanos son también el principal motivo por el que los planes de comunicación fracasan, donde la falta de información precisa y la mala comprensión de la información transferida es lo que provoca los principales de los errores de comunicación. Más de la mitad de las organizaciones (el 54,2 %) mencionan la comunicación con su personal como un desafío clave durante una emergencia. No obstante, menos de dos tercios de las organizaciones (el 61,7 %) adoptan medidas para garantizar que mantienen actualizada la información de contacto de sus empleados.

El correo electrónico sigue siendo uno de los métodos de comunicación preferidos durante las crisis

En cuanto a los canales de transmisión de la información utilizados, el correo electrónico sigue siendo el método preferido en todos los escenarios, ya sean consecuencia de causas internas o externas. En este sentido, cabe destacar que es recomendable utilizar un canal de comunicación alternativo en aquellos casos en los que también puede producirse una caída de la red o del sistema, ya que la necesidad de activar los planes de comunicación suele estar relacionada con ciberataques.

El informe también concluye que:

• El aumento de la inversión en tecnología y formación se traduce en que el 73,1 % de las organizaciones alcanzan el nivel de respuesta esperado.
• Casi la mitad de las organizaciones (el 41,4 %) disponen actualmente de una aplicación de transmisión de mensajes segura integrada en su plan de comunicación de emergencias.
• El número de organizaciones que ha activado su plan de comunicaciones de emergencia durante el último año ha aumentado ligeramente hasta el 71,6 % (2019: 71 %) y las organizaciones recurren cada vez más a estas soluciones para mejorar sus procesos y procedimientos.
• Las condiciones meteorológicas adversas/catástrofes naturales y las averías de los sistemas de TI y telecomunicaciones son los motivos que, con mayor frecuencia, provocaron la activación de los planes de comunicaciones de emergencia durante el año pasado.
• El departamento de comunicaciones externas/Relaciones Públicas adquiere una importancia vital a la hora de garantizar la eficacia de un plan de comunicación de emergencias, en especial, en las grandes organizaciones, en las cuales las consecuencias de difundir noticias falsas o incorrectas pueden ser nefastas para sus clientes o para el precio de sus acciones.

• Hoy en día, menos de una cuarta parte de las organizaciones utiliza dispositivos basados en el Internet de las Cosas, y más de la mitad no dispone de planes para implantarlos. Sin embargo, el número de organizaciones que utiliza la tecnología basada en el Internet de las Cosas o que tiene previsto hacerlo ha aumentado en un 5 % este año hasta alcanzar un 38,3 % (2018: 33,0 %).
• A pesar del aumento de los viajes internacionales, sorprendentemente son muy pocas las empresas que preparan los viajes de sus empleados: solo un poco más de un tercio de las empresas (el 39,7 %) cuenta con un plan integral de gestión de riesgos de viaje y menos de la mitad (el 48,2 %) garantiza la recopilación de información de contacto fiable para el personal que viaja al extranjero.

Rachael Elliott, directora de Liderazgo de pensamiento en el BCI, en el informe de este año:

«Rara vez en nuestra investigación somos testigos de una mejora tan tangible año tras año. Es pues sumamente alentador ver que la inversión en nuevas tecnologías, junto con una mayor formación y práctica, ha permitido introducir mejoras tanto en la eficacia de la respuesta como en el tiempo que se tarda en activar los planes. Sin embargo, una vez más, el factor humano es el que hace que los planes fracasen, y nos gustaría animar a las organizaciones a que continúen garantizando que mantienen actualizados los datos de contacto de sus empleados y realicen asimismo un esfuerzo en cuanto a la formación y la puesta en práctica de los planes».

Christian Götz, cofundador de F24 AG, miembro del Consejo de Administración y responsable de Ventas, Marketing y Recursos Humanos, comenta sobre el informe de este año:

«Sigo convencido de que los profesionales que utilizan una tecnología sólida implantada de forma correcta son capaces de gestionar las situaciones críticas mucho mejor. Me complace ver que, de nuevo, cada vez son más las empresas (el 67 %) que utilizan un software o una herramienta y, por lo tanto, no solo pueden actuar de forma significativamente más rápida que las empresas que no disponen de estas soluciones, sino que también se benefician de muchas otras ventajas adicionales. La implantación de tecnología es crucial a la hora de minimizar las consecuencias de las emergencias y las crisis, y por ello centramos nuestro trabajo en este objetivo».