«Si no actúas rápidamente ante una crisis, habrás perdido prácticamente desde el principio»
Ésta es una lección aplicable en todos los sectores. ¡Continúa leyendo!
Una entrevista con Matthias Burkard, consultor de comunicación de crisis en el sector de la aviación.
Las crisis empresariales ocupan todos los días un espacio significativo en los medios de comunicación, independientemente de las consecuencias aún muy presentes de la pandemia de coronavirus. Ya se trate de ataques de hackers, catástrofes medioambientales, incendios, huelgas, atentados terroristas o robos: las crisis son omnipresentes y afectan a todos los sectores. Sin embargo, pocos sectores son tan sensibles a la seguridad como el de la aviación. Matthias Burkard, experto en comunicación de crisis en el sector de la aviación, nos ha ofrecido en una entrevista sus valiosos consejos, basados en más de 20 años de experiencia, y nos ha revelado cómo las empresas del resto de sectores pueden aprender de la industria de la aviación, y es que, siempre es posible trasladar un enfoque correcto de la gestión de crisis al resto de sectores.
«En un accidente aéreo, la presión sobre la gestión de la crisis es enorme. FACT24 nos ha ayudado a comunicarnos y coordinarnos con el equipo más rápidamente, lo que ha sido decisivo».
Matthias Burkard, asesor de comunicación de crisis en el sector de la aviación y anterior responsable de crisis de una aerolínea de renombre internacional
Matthias Burkard
La comunicación de crisis es su especialidad y sus consejos se basan en más de 20 años de experiencia como relaciones públicas en los sectores de la energía, la logística y el transporte.
Las crisis son omnipresentes y afectan a todos los sectores. ¿Qué acciones preventivas recomienda llevar a cabo para que otras empresas puedan prepararse para hacer frente a las crisis?
Burkard: Obviamente, es necesario tener en cuenta muchos aspectos, pero uno decisivo es, sin lugar a dudas, la preparación técnica y organizativa: ¿Cómo puedo acceder a mi equipo y a todos los empleados? ¿Desde dónde debe trabajar mi equipo de gestión crisis en caso de que se produzca una crisis? ¿Puedo confiar en la tecnología?¿Podré seguir trabajando si falla Internet? Las empresas que puedan responder afirmativamente a estas preguntas están bien preparadas para afrontar con éxito la gestión de crisis. No se trata solo de centrarse en las personas implicadas en la resolución de crisis, también es necesario incluir a los destinatarios externos, como, por ejemplo, los periodistas, las partes interesadas, etc. Es necesario definir de antemano a quién debe tenerse en cuenta en determinados escenarios de crisis.
La esencia de su trabajo es la comunicación de crisis. ¿Qué puede explicarnos sobre su importancia en la gestión de crisis?
Burkard: Obviamente, la estrategia de comunicación desempeña un papel muy importante. En mi opinión, debería otorgársele la misma importancia que se da a la preparación técnico-organizativa en la gestión de crisis. La comunicación de crisis – tanto interna como externa– debe prepararse mucho antes de que se produzca una crisis. Analice de antemano cuál es la imagen de su empresa, piense en cómo puede hacerla más resiliente a las crisis y adapte de forma continua y coherente las medidas de comunicación y marketing en consecuencia. Así, por ejemplo, en una situación de crisis, hay imágenes que son más adecuadas que otras. En caso de que se produzca una crisis, la preparación previa nos aportará enormes ventajas. Como empresa, debo construir una imagen que transmita confianza. Es necesario plantearse y responder a preguntas como «¿Cómo me posiciono?», «¿Cómo reacciono y me comunico?» y ponerlas en práctica en la comunicación diaria de la empresa.
¿Cuál cree que es actualmente el mayor reto para las empresas en materia de comunicación de crisis?
Burkard: La comunicación en sí misma es, y sigue siendo, un oficio «manual» que se basa en un gran número de pequeñas de experiencias cotidianas y que tiene por objetivo comunicar determinados intereses. Sin embargo, hoy en día, la gestión digital de crisis resulta indispensable para disponer de una perspectiva general de la situación, ya que las crisis son siempre situaciones complejas. Cuando pienso en mis primeros años como asesor de comunicación, es sorprendente ver lo que es posible hacer hoy en día y cómo la tecnología facilita el trabajo a los gestores de crisis. Gracias a la digitalización, que ofrece una mayor flexibilidad a la vez que reduce la complejidad, ahora es posible gestionar mejor las crisis. La digitalización ha acelerado enormemente la comunicación. En una situación de crisis, debemos mantener este ritmo, así como el liderazgo de la opinión. Y esto no es posible sin una preparación técnica óptima.
