« Si vous n’agissez pas rapidement en cas de crise, c’est quasiment peine perdue »
Une leçon parmi tant d’autres pouvant être appliquée à tous les secteurs d’activité. Bonne lecture !
Entretien avec Matthias Burkard, consultant en communication de crise
Les crises au sein des entreprises sont un sujet récurrent dans les médias, même en dehors de la crise du coronavirus, qui est encore bien présente. Qu’elles soient provoquées par une cyberattaque, une catastrophe naturelle, un incendie, une grève, une attaque terroriste ou un vol, les crises sont omniprésentes et surviennent dans tous les secteurs. C’est une réalité : peu de secteurs sont aussi exigeants en termes de sécurité que celui du transport aérien. Dans cet entretien, Matthias Burkard, expert en communication de crise dans le secteur du transport aérien, s’appuie sur plus de 20 ans d’expérience pour nous donner quelques conseils et nous dévoile comment les entreprises, tous secteurs confondus, peuvent apprendre du secteur du transport aérien. Car oui, la bonne méthode de gestion de crise peut être appliquée à tous les secteurs.
« En cas de crash aérien, la pression exercée sur l’équipe de gestion de crise est énorme. FACT24 nous a aidé à accélérer la communication et la coordination au sein de l’équipe, ce qui était absolument essentiel ».
Matthias Burkard, consultant en communication de crise travaillant dans le secteur du transport aérien et anciennement responsable de l’équipe de gestion de crise d’une compagnie aérienne reconnue dans le monde entier
Présentation de notre invité : Matthias Burkard
Matthias Burkard est expert en communication de crise. Ses déclarations reposent sur plus de 20 ans d’expérience dans le domaine des relations publiques dans le secteur de l’énergie, de la logistique et des transports.
Les crises sont omniprésentes et surviennent dans tous les secteurs. En pratique, comment recommandez-vous aux autres entreprises de se préparer à faire face à une crise ?
Burkard: Naturellement, il y a de nombreux aspects à prendre en compte, mais l’un des facteurs décisifs est la préparation technico-organisationnelle. Comment puis-je contacter mon équipe et tous mes employés ? Où mon équipe travaille-t-elle si et lorsqu’une crise survient ? Puis-je compter sur les outils technologiques ? Serai-je toujours en mesure de travailler si Internet se coupe ? Les personnes qui peuvent répondre « oui » à toutes ces questions ont instauré des bases solides pour une gestion de crise réussie. Ce processus implique plusieurs acteurs internes, mais aussi des groupes externes, comme les journalistes, les différentes parties prenantes, etc. Les différents acteurs à prendre en compte doivent être définis en amont pour certains scénarios de crise.
Le cœur de votre travail est véritablement la communication de crise. Que pouvez-vous dire sur l’importance de la communication en gestion de crise ?
Burkard: La stratégie de communication joue évidemment un rôle clé. Je crois qu’elle doit être considérée comme tout aussi importante que les aspects technico-organisationnels. La préparation du processus de communication, interne et externe, doit être assurée bien avant qu’une crise ne survienne. Il faut analyser en amont l’image que renvoie votre entreprise et la façon de la rendre plus étanche aux crises et veiller à toujours adapter vos actions marketing et de communication en fonction. Il y a des images qui sont plus « adaptées » aux crises et d’autres qui le sont moins. Tout ce travail préliminaire est très utile en cas de crise. En tant qu’entreprise, vous devez renvoyer une image fiable. Les réponses aux questions telles que « Comment dois-je me positionner ? » et « Comment dois-je répondre et communiquer ? » doivent être clarifiées en amont et mises en pratique dans le processus de communication quotidien de l’entreprise.
Selon vous, quel est actuellement le plus grand défi auquel sont confrontées les entreprises en matière de communication de crise ?
Burkard: La communication est un art qui s’apprend grâce à de petites et grandes expériences quotidiennes. Dans le même temps, aujourd’hui, la numérisation du processus de gestion de crise est indispensable pour adopter une vision d’ensemble, car les crises sont toujours des situations complexes. Si je compare avec mes premières années en tant que consultant, il est incroyable de constater ce qui est désormais possible et à quel point le travail des responsables de crise a été simplifié. Finalement, les crises peuvent être mieux surmontées, car le numérique permet d’être flexible tout en réduisant la complexité. La numérisation a significativement accéléré la communication. En situation de crise, il faut garder ce rythme et préserver son leadership d’opinion. Or, c’est parfaitement impossible sans une bonne préparation technique.
