En av nøkkelkomponentene i krisekommunikasjon er ikke bare effektive meldingssystemer, men også innholdet i meldingene som sendes. I denne artikkelen ser vi på hvorfor nettopp meldingsinnhold er avgjørende i krisevarsling, prinsippene som styrer effektiv innholdsproduksjon, og litt om de psykologiske faktorene som påvirker meldingsmottak under stressede situasjoner.
Betydningen av meldingsinnholdet
Under en krise er rask og korrekt informasjon essensielt. Berørte personer og grupper, øvrig befolkning, media og egne ansatte trenger nøyaktig, relevant og praktisk informasjon for å forstå situasjonen, vurdere risikoer og ta informerte beslutninger. Det vil også bidrar til arbeidsro for de som håndterer krisen og støtte opp under kriseledelsens arbeid. Rykter kan dessuten raskt oppstå og spre seg i forbindelse med kritiske hendelser. Tidlig, god og ærlig informasjon vil styrke sjansene for god ryktekontroll.
Informasjonen må også tilpasses kanalen som benyttes, være kort og konsis, men likevel lang nok, til at mottakeren får nødvendig informasjon og gjør rette valg. Det kan eventuelt vises til hvor du kan finne mer informasjon.
Benyttes ulike push-meldinger, SMS, talemeldinger eller e-post for å formidle budskapet, er det flere ting å tenke på:
Klarhet og nøyaktighet: I en krise kan forvirring og feilinformasjon eskalere panikk og hindre effektiv responsinnsats. Tydelig og nøyaktig meldingsinnhold sikrer at mottakerne forstår situasjonen og iverksetter riktige handlinger.
Ønsket handling: Meldinger skal ikke bare informere, men også veilede mottakere om passende handlinger å ta, ved å skissere spesifikke trinn som mottakerne skal følge. Ved en flom kan dette for eksempel være at de skal forberede seg på å evakuere, ved en cyberhendelse kan det være at de ikke skal benytte PC for å logge seg på virksomhetens IT-systemer.
Aktualitet: Kriser utvikler seg ofte raskt. Derfor må også meldingene komme raskt og være konkrete. Meldingsinnholdet bør være kortfattet, men likevel omfattende, og levere viktig informasjon raskt uten å overvelde mottakerne.
Trygghet: Utover å formidle fakta, bør meldinger bidra til å skape trygghet. Godt utformet innhold kan hjelpe til med å dempe usikkerhet og angst, blant annet ved å beskrive praktiske løsninger og demonstrere at avsender har kontroll på situasjonen.
Konsistens: Konsistens i meldingsinnhold på tvers av ulike kommunikasjonskanaler fremmer troverdighet og forhindrer forvirring. Informasjonen må være enhetlig, og det må være samme informasjon på alle plattformer (nettsider, sosiale medier og meldinger/varslinger). Uoverensstemmelser i informasjon kan svekke tilliten til avsenderen.
Les mer om bruk av sosiale medier for krisekommunikasjon her: Hvordan bruke sosiale medier i krisesituasjoner?
Betydningen av instrukser og kanalstrategi
Varslingsløsninger der brukerne kan melde tilbake, for eksempel under en pågående hendelse som skoleskyting, stiller strenge krav til hvordan løsningen skal benyttes. Hvem skal melde om hva, til hvem – og i hvilken kanal?
Drammen kommune har testet sitt varslingssystem ved flere anledninger, blant annet under fullskala ovelser med skoleskyting. Det ga de nyttig kunnskap om nettopp instrukser for varsling og kanalstrategier.
Se Cecilie Nergaard Langeby, rådgiver, beredskap og forebygging i Drammen kommune, sitt foredrag om dette fra CIM-konfersansen 2024 her:
Prinsipper for effektivt meldingsinnhold
Å lage effektivt meldingsinnhold for krisevarsling krever overholdelse av visse prinsipper:
Korthet: Krisemeldinger bør være korte og konsise, med fokus på den mest kritiske informasjonen. Lange meldingstekster kan medføre at mottakernes oppmerksomhet blir dårligere. For mange instruksjoner kan skape forvirring.
Relevans: Innholdet må skreddersys til krisen og mottakeren. Irrelevante detaljer kan distrahere mottakere og redusere virkningen av meldingen. Meldingen bør derfor bare sendes til de den gjelder. Er det ulike beskjeder for ulike geografiske områder, for eksempel ved en flomsituasjon, må det sendes ulike meldinger med budskap tilpasset område og mottaker, heller enn en samlet melding med ulike instruksjoner.
Handlingsorientert: Innholdet skal tydelig skissere hva mottakerne må gjøre. Vær konkret og gi spesifikke instruksjoner som gir mottakerne mulighet til å iverksette passende tiltak.
Åpenhet: Ærlighet og åpenhet bygger tillit. Å skjule informasjon eller bagatellisere alvorlighetsgraden av en krise kan ha alvorlige konsekvenser for offentlig oppfatning og respons.
Tilgjengelighet: Innholdet bør formuleres i et enkelt språk som er lett å forstå av et mangfoldig publikum, inkludert de med varierende utdanningsnivå og språkkunnskaper. Husk også at ikke alle snakker norsk. Svært mange organisasjoner har ikke tatt høyde for det i sine beredskaps- og kommunikasjonsplaner. Eksempelvis ble mange meldinger og situasjonsoppdateringer under ekstremværet «Hans» ikke formidlet på andre språk enn norsk. Samtidig viser teledata samlet inn i evalueringen av tidligere naturhendelser, at nær halvparten av mobiltelefonene i berørt område ikke var norske. Men også blant en kommunes fastboende kan det være mange som bare delvis beherske norsk.
Flere kanaler: Distribuer budskapet på flere kommunikasjonskanaler for å sikre større rekkevidde. Oppretthold i innholdet på tvers av alle kanaler.
Visuelle hjelpemidler: I noen tilfeller kan visuelle hjelpemidler som kart, diagrammer og infografikk forbedre forståelsen, spesielt når du formidler evakueringsruter eller faresoner. Husk at ikke alle er kjent med lokale stedsnavn og lokal geografi.
Psykologiske faktorer i meldingsmottak
Å forstå psykologien til hvordan folk oppfatter og reagerer på krisemeldinger er avgjørende for å lage effektivt innhold:
Opplevd trussel: Måten en krise presenteres på i meldingen kan påvirke det opplevde trusselnivået. Å bruke et for truende språk kan forårsake unødvendig panikk, mens å bagatellisere situasjonen kan gjøre at meldingen ikke tas tilstrekkelig på alvor.
Emosjonell tone: Den emosjonelle tonen i meldingen betyr noe. En balanse mellom empati og autoritet kan hjelpe mottakerne til å føle seg forstått, samtidig som de anerkjenner alvoret i situasjonen.
Bekreftelsesskjevhet: Mottakere kan tolke meldinger på en måte som stemmer overens med deres eksisterende oppfatninger eller skjevheter. Derfor bør innholdet rammes inn på en måte som minimerer muligheten for feiltolkning.
Kognitiv belastning: Under en krise er individer under stress, noe som kan svekke deres kognitive evner. Innholdet må derfor være enkelt og lett å behandle, og redusere den kognitive belastningen på mottakerne.
Handlingsfremmende oppfordring: Meldinger som inneholder en tydelig beskjed om en konkret handling gjør det mer sannsynlig at mottakerne gjennomfører de ønskede aksjonene. Ord som «skal» er klarere enn «kan» og «bør». Eksempelvis ved en evakuering, der ordlyden «…skal evakuere til…» er klart mer konkret enn «…bør evakuere til…».
Forbered meldingsmaler
Under en krise er tid en knapphetsfaktor og derfor også lite tid til å sitte og formulere gode meldingsbudskap. Å skrive og sende ut gode varslinger som ivaretar alle punktene listet over, krever derfor at du er forberedt. Selv om vi aldri kan vite hva som blir den neste krisen, er det mulig å ha forberedt noen standard meldingsmaler og standardtekster som kan benyttes. Med utgangspunkt i virksomhetens ROS og beredskapsplaner, kan du med fordel lage et sett meldingsmaler for eksempelvis cyberhendelser, flom/skred, akutt forurensning, og lignende.
Stikkord for å lykkes med varsling og mobilisering:
Rett budskap,
til rett tid,
tilpasset målgruppen,
formidlet i rett kanal,
fra rette avsender
Last ned gratis e-bok
Vil du lese mer om varsling og varslingsmetoder (Push, SMS, tale, epost) og verktøy for dette, kan du laste ned vår gratis e-bok «Varsling» her:
Denne e-boken tar utgangspunkt i varsling i CIM men er også relevant dersom du benytter andre beredskapsverktøy. Boken er et godt utgangspunkt for deg som har et ønske om å være proaktiv i din tilnærming til beredskap og krisehåndtering.
Bjørn H Stuedal
Bjørn H Stuedal er Senior Marketing Manager i F24 Nordics. Han har mer enn 25 års erfaring som rådgiver innen beredskap og krisekommunikasjon for offentlige og private virksomheter i Norge og Europa, i tillegg til 7 års erfaring som journalist. Stuedal har vært med på å designe løsninger for digital krisehåndtering helt fra slutten av 1990-tallet og har ledet implementeringen av slike løsninger for en rekke både nasjonale og internasjonale aktører. Han har utdanning innen markedskommunikasjon og PR fra BI Master of Management, samt innen Sosiale medier fra NTNU.
