Virksomheter som er gode på å håndtere avvik, øker både produktivitet og kvalitet samtidig som de bygger en kultur for læring og forbedring. Gjør du dette riktig, skaper det positive ringvirkninger for HMS, kvalitet, læring, internkommunikasjon og produktivitet. Ikke er det veldig arbeidskrevende heller – så lenge prosessen er enkel og tydelig.
De fleste virksomheter har regler, prosedyrer, instrukser eller på annen måte bestemt hvordan noen av de daglige gjøremål skal gjennomføres. Dette kan være produksjonsprosess, lønnsrutiner, ansettelseprosess, IT-struktur og drift, eller å håndtere datainnbrudd.
Selv om hver av oss etter beste evne forsøker å gjøre en så god og presis jobb som mulig, går det ikke alltid som planlagt. Det kan være sykdom, korte tidsfrister, mangel på ressurser eller en kalkulert risiko som gjør at vi fraviker fra «normal prosedyre» eller at vi begår feil.
Last ned vår gratis guide til avvikshåndtering
Hva er avviket?
La oss ta et eksempel der en medarbeider i resepsjonen ikke kommer på jobb: Hva er avviket – at vedkommende ikke kom på jobb, eller at resepsjonen er ubemannet?
Eksempelet er godt egnet til å illustrere to viktige prinsipper ved avvikshåndtering:
- Hver enkelt virksomhet må klart definere hva et avvik er
- Det er avviket (les: saken) som er vesentlig, ikke den enkelte medarbeideren som har begått en feil
For ordens skyld; avviket bør være at resepsjonen er ubemannet.
Uansett årsak bør denne type avvik registreres og følges opp. I ytterste konsekvens innebærer det at prosedyrer må endres som følge av avviket.
Hvorfor registrere?
I eksempelet fra resepsjonen vil de fleste fornuftige og effektive medarbeidere kontakte nærmeste overordnede og melde fra om at resepsjonen er ubetjent. Værre er det vel ikke?
Fra et avviks-synspunkt er det dog verdt å se litt nærmere på saken.
Årsak: Medarbeideren er syk
Konsekvens: Resepsjonen er ubemannet
Strakstiltak: En annen medarbeider fristilles fra sine oppgaver for å bemanne resepsjonen midlertidig
Forbedring: Kan vi ha en back-up- og varslingsløsning?
Sett i dette perspektivet blir det klart at avviket bør registreres slik at det kan forhindres eller håndteres bedre i framtiden. Aavviksregistreringen kan være viktig for å se trender, forbedringer – og kanskje vel så viktig: Avdekke om det er områder i virksomheten som er systematisk mer utsatt for avvik enn andre.
Les mer: HMS- og avvikshåndtering i CIM
Digitalt avvikssystem
For å få organisasjonen til å forstå og bruke et avvikssystem, må det være lett tilgjengelig. Hvis den som oppdager avviket, må lokalisere en perm, hente frem et skjema, sette permen tilbake på plass og håpe at det blir fulgt opp, er det overhengende fare for at avviket aldri blir registrert.
Fordelene med et digitalt avvikssystem er at dette overtar og følger opp prosessen og varsler de involverte automatisk. Så fremt organissajonen gjør avviksskjemaet lett tilgjengelig – for eksempel på intranett – øker sannsynligheten for at den enkelte finner det ved behov.
Uansett hvilken teknisk løsning du bruker er utbyttet større om du bygger løsningen på disse prinsippene:
- Bygg en positiv holdning til avvikshåndtering
Skal bidra til forbedring, ikke til gapestokk og straff - Bygg en tydelig struktur for saksgang
- Hvordan meldes et avvik
- Hvem skal det meldes til
- Hvem skal varsles
- Hvem er ansvarlig for å følge opp
- Ledelsen skal involveres og varsles, men alt skal ikke til toppledelsen. Gjør et skille mellom virksomhets- og avdelingsperspektiv.
- Automatiser varsling om statusendring og purringer. Den endelige tilbakemeldingen kommer fra en virkelig person
- Gi tilbakemelding til melder (automatisk) ved registrering og når avviket lukkes. Suksessen er helt avhengig av at registreringene blir fulgt opp og gitt tilbakemelding på, ellers slutter medarbeiderne å melde inn avvik.
- Sammen med mangel på kommunikasjon er mangel på tilbakemelding de viktigste årsakene til at folk slutter å registrere avvik.
- Legg opp et spor for forslag til forbedring.
- Alle må ha tilgang – på den måten er “permen” alltid tilgjengelig.
- Bruk informasjonen i avvikssystemet i møte med leverandører.
Dokumenterer krav
Folk skal ikke slutte å snakke sammen selv om man har et avvikssystem. De uformelle samtalene er ofte de som fører til løsning. Systemet holder oversikt, gir struktur, avdekker trender og purrer.
Dette trenger ikke være veldig komplisert å innføre, men dere vil høste solid gevinst av dette arbeidet. Et godt avvikssystem med oversiktlig og tydelig prosess fører til god kontroll på avvikene, en organisasjon som lærer, kontinuerlig forbedring og dokumenterer hvordan organisasjonen tilfredsstiller interne og eksterne krav.
Eivind Moen
Eivind er prosjektsjef i Elpro Electro AS. Eivind var tidligere avdelingsleder for enheten som ivaretar prosjektbistand og kundeleveranser, og medlem av ledergruppen i F24 Nordics. Han har sin utdanning fra Luftkrigsskolen, NTNU og Handelshøyskolen BI. Han har jobbet både med krisehåndtering og beredskap, og med prosjekt- og kvalitetsledelse. Eivind har skrevet mye av opplæringsmateriellet i F24 Nordics.
Gratis e-bok:
Slik kommer du raskt i gang med avvikshåndtering.
