Slik organiserer du krisehåndteringen riktig
Av John Davison, Administrerende Direktør F-24 UK Ltd
Krisehåndtering er helt klart ledelsens ansvar. Men hvordan håndterer du informasjonsflyt, beslutningskompetanse og operasjonelle prosesser i en krise slik at virksomheten kan handle raskt og effektivt?
I denne artikkelen vil du lære hvordan du kan støtte en effektiv krisehåndtering gjennom forpliktende prinsipper og en klar arbeidsorganisering. For ja – krisehåndtering er ledelsens ansvar, men det er viktig å definere hvem som er leder når og hvor.
Kjerneprinsippene for krisehåndtering
Hvis det er en noe det ikke er rom for i en krise, er det lange diskusjoner og rapporteringslinjer. Det kreves raske avgjørelser og konsekvent handling. Men hvem tar beslutningene?
De fire prinsippene for krisehåndtering danner et viktig grunnlag for å avgjøre hvilket ansvar som skal ligge hvor i en kriseorganisasjon. Målet er å forkorte linjer og ta beslutninger der konsekvensene og krisesituasjonen best kan vurderes. Med andre ord: En omdømmekrise forårsaket av ærekrenkelser i sosiale medier må håndteres et annet sted enn en vannskade i datasenteret.
- Ansvarsprinsippet: Den som er ansvarlig for et område i den daglige virksomheten, er også ansvarlig for kriseforebygging og -respons på dette området.
- Likhetsprinsippet: Kriseorganisasjonen skal være mest mulig lik virksomhetens organisasjonsstruktur.
- Nærhetsprinsippet: Krisen skal håndteres på det organisatoriske nivået som er nærmest krisen. Dette betyr at en brann på lageret ikke skal håndteres av strategisk krisehåndtering i hovedkvarteret.
- Samvirkeprinsippet: Alle involverte parter er ansvarlige for et best mulig samarbeid mellom alle aktører.
Riktig informasjon på riktig sted
Det viktigste grunnlaget for gode beslutninger er god informasjon. Det kreves derfor en kontinuerlig informasjonsflyt for å være fullstendig informert til enhver tid – ideelt sett i sanntid. På den annen side blir folk fort overveldet av for mye informasjon. «Too much information» i en krisesituasjon er ikke bare irriterende, det er potensielt farlig. Det er derfor spesielt viktig å formidle riktig informasjon til riktig sted og å få en oversikt.
Det som høres enkelt ut, kan være en stor utfordring selv for godt trente organisasjoner og de best utdannede sikkerhetstjenestene. De skremmende bildene fra 6. januar 2021 har vist dette. Da tusenvis stormet den amerikanske kongressen i Washington, ble sikkerhetstjenesten overveldet – også fordi kommunikasjonen mellom de lokale og nasjonale beredskapstjenestene ikke var godt koordinert og beslutninger ikke ble tatt, eller ble tatt for sent.
Alle på sin plass: Slagkraft gjennom fokus
Kaotiske situasjoner i krisehåndtering oppstår ikke bare i slike ekstraordinære situasjoner. Dårlig sammenkoblede strukturer og steder er ofte årsak til ukoordinerte reaksjoner på krise. Derfor har for eksempel Avinor byttet ut sin tidligere separate, papirbaserte krisehåndtering med et sentralt verktøy med en sentral, lett tilgjengelig database og har slått sammen sine fire store og 40 mindre flyplasser til én organisasjon som er delt inn i de tre nivåene som anbefales for krisehåndtering. Hvordan ser disse tre nivåene ut?
Det strategiske nivået:
Her handler det om virksomhetens langsiktige interesser. De ansvarlige på dette nivået har fokus på å minimere negative konsekvenser for, og avbrudd i, virksomhetens drift. Det strategiske nivået er vanligvis forankret i hovedkvarteret. Et ganske lite team av fra ledelsen, kommunikasjons- og områdeledere bør sitte ved bordet her – fysisk eller virtuelt. Det anbefales også å ha representasjon fra juridisk avdeling, samt en dedikert person for å ta referat.
Det taktiske nivået:
Dette er det sentrale koordineringsstedet i en krise. Her sitter erfarne kriseledere. På dette nivået iverksettes varslinger og beredskapstjenester mobiliseres, kriseplaner aktiveres og alle aktiviteter overvåkes. Det taktiske nivået kan for eksempel være på lands- eller områdenivå.
Det operative nivået:
De ansvarlige på dette området står midt i krisen. Her handler det helt konkret om å redde liv og verdier og å bekjempe årsaken til krisen – vanligvis i samarbeid med beredskaps- og redningstjenester. På operativt nivå finner du vanligvis spesialister og kriseeksperter med spesialkunnskap. Dette nivået kan være lokalt på stedet for hendelsen eller et sentralt område.
Fra teori til praksis: Dette bør du ta hensyn til
Høres det enkelt ut? Det er det ikke alltid. For et sentralt aspekt ved modellen er: De tre nivåene må ikke blandes. For å få det til i praksis, må dere være spesielt oppmerksomme på følgende potensielle fallgruver:
Handlingsimpulser : For de fleste utløser kriser en sterk impuls til å handle. Man vil ta affære og gripe inn. Spesielt ledere er vant til å ta ansvar og lede team. Men en streng instruks om ikke å blande seg inn i oppgavene til de andre nivåene, er en forutsetning for at denne modellen skal fungere. Kommuniser dette tydelig, og inkluder dette temaet i treninger og øvelser.
Informasjonsflyt: Det er ofte vanskelig å styre informasjonsflyten slik at hvert nivå, som mottar relevant informasjon for seg, ved behov også kan få tilgang til detaljert informasjon fra de andre nivåene. Spesiell krisehåndteringsprogramvare støtter dette ved at hvert nivå kan sette opp sitt eget arbeidsområde, som alle andre nivåer kan få tilgang til ved behov. Bestemte medarbeidere kan under krisehåndtering da bytte mellom «fokusmodus» og «oversiktsmodus» etter behov og balansere mellom for mye og for lite informasjon.
Oppbygging og opplæring av kriseorganisasjonen: Hvert nivå har spesielle oppgaver. Størrelse og opplæring bør derfor skreddersys til det respektive nivået. Strategiske team, for eksempel, er ideelt sett ganske små. Som regel må de også øve sjeldnere og bruker som oftest skrivebordsøvelser under øving. De taktiske og operasjonelle teamene, derimot, bør få hyppigere, intensiv og praktisk opplæring. Det er avgjørende at hvert nivå kan vise at det har de nødvendige ferdighetene og kunnskapen, slik at teamene på andre nivåer får den nødvendige tilliten og ikke blander seg inn i deres arbeid under en krise.
Hvis du følger prinsippene for krisehåndtering og bygger opp kriseorganisasjonen tydelig, vil alle involverte vite hvor de behøves i en krisesituasjon – og hvor de ikke skal bidra. Selv om kaotiske situasjoner vil oppstå i alle kriser, gir disse forhåndsdefinerte referansepunktene og prinsippene bedre fokus for kriselederen. Selv de kaotiske fasene i en krise kan overvinnes nesten uten problemer ved å følge denne effektive krisehåndteringsprosessen.