Hendelsene som ga oss de moderne beredskapsverktøyene

4. januar 2000 kolliderte to tog ved Åsta i Østerdalen. 19 personer omkom i sammenstøtet og brannen som fulgte. 67 personer overlevde ulykken, som ble vendepunkt i måten å tenke beredskap og krisekommunikasjon.

NSB (nå Vy Tog) hadde store utfordringer med å håndtere Åstaulykken. Det store omfanget på hendelsen, avstanden fra skadested til hovedkontoret i Oslo og regionkontoret i Trondheim, samt manglende plan for intern informasjonsdeling og -oppdatering, satte NSB sin kriseorganisasjon under press. Kaos i informasjonsflyten gjorde at organisasjonen ble handlingslammet.

NSB hadde åtte informasjonsmedarbeidere som håndterte mediehenvendelser og skulle oppdatere kunder, engstelige pårørende og ikke minst egne medarbeidere. Men de hadde ingen mulighet for å skaffe seg et oppdatert situasjonsbilde eller å koordinere informasjonen. Samtidig hadde de hundrevis av togavganger på andre strekninger som skulle gå så normalt som mulig, men der informasjonsbehovet var stort. Kritikken mot selskapet for manglende og dels feil informasjon kom fra flere hold, også fra egne ansatte. Det var klart at beredskapsorganisasjonen måtte endres, og at koordinering, kommunikasjon og kontroll med informasjonsflyten måtte bedres.

Lillestrøm-ulykken

Bare tre måneder senere, natt til 5. april opplevde NSB igjen en stor ulykke, da to godstog kolliderte på Lillestrøm stasjon. Et tog som fraktet propan mistet bremsene og kolliderte med et tog som stod på stasjonen. Propan som lekket fra to av vognene ble antent og resulterte i en brann, med stor fare for at gassen i tankene skulle eksplodere. En eksplosjon ville ha resultert i enorme ødeleggelser og hundrevis skadde og omkomne. I området rundt stasjonen ble derfor 2000 mennesker evakuert i fire dager, mens brannvesenet forsøkte å få kontroll.

Ulykken avdekket en stor svakhet i hvordan det offentlige Norge kunne håndtere varsling og evakuering ved store ulykker. Evakueringen tok alt for lang tid, og granskingen i etterkant viste at bare tilfeldigheter og kaldt vær var det som hindret en katastrofe. Behovet for et automatisk varslingssystem for befolkningsvarsling, som kan bruke telefon og mobiltelefon, og ikke være avhengig av Sivilforsvarets tyfoner, var tydelig. Selskapet UMS, som til da hadde vært leverandør av automatiske fax-løsninger for reklameutsendelser, kastet seg rundt og hadde den første prototypen på et varslingssystem som benyttet telefon og mobiltelefon ferdig kort tid etter. Det var starten for befolkningsvarslings-løsninger som vi kjenner i dag.

Akuttweb

Lillestrøm-ulykken gjorde også at kritikken mot NSB fikk fornyet styrke, og sommeren 2000 startet de et omfattende arbeid med ny sikkerhetsinstruks, nye beredskapsplaner og også utvikling av et verktøy for koordinering av informasjon under hendelser og kriser. Produktet ble utviklet av deres egen IT-avdeling i samarbeid med rådgivningsbyrået GCI Monsen, og fikk navnet «Akuttweb». Det var et web-basert verktøy som inneholdt loggføring, statusrapportering, oversikt over materiell, SMS- og talevarsling, felles status- og informasjonstavle og mulighet for å følge opp media og gi informasjon til kundesenter og salgskanaler. Utgangspunktet for arbeidet var en tilsvarende løsning som GCI hadde utviklet for Kreditkassen for å loggføre hendelser ved overgangen til år 2000, da man fryktet sammenbrudd i IT-systemene. (Kjent som millenniumbuggen eller Y2K bug)

Vedlikeholdet av NSBs beredskapsverktøy ble etter hvert omfattende og selskapet valgte i 2007 å ta med løsningene og erfaringene over i CIM, som de siden har hatt som sitt sentrale verktøy for å håndtere hendelser og ulykker.

Les mer om hvordan Vy bruker CIM her: Proaktiv krisehåndtering

Tsunamien 2004

Nesten fem år etter Åsta-ulykken, 26. desember 2004, utløste et jordskjelv i Indiahavet flere enorme tsunamibølger som rammet øyene i Bengalbukta og strendene i Indonesia, Malaysia, Thailand, India, Sri Lanka og Maldivene. Rundt 4.000 nordmenn befant seg i land som ble rammet av tsunamien. Mange av dem barnefamilier på juleferie i Thailand eller på Sri Lanka. 84 nordmenn, deriblant 26 barn under 18 år, døde i katastrofen.

Den tragiske hendelsen ble også tidenes lærepenge for Utenriksdepartementet, som ikke hadde tilstrekkelig kriseberedskap på plass, og slet med å håndtere oversikt over savnede, etterlatte og med å koordinere innsatsen. I etterkant kom Reinås-rapporten, som ga sterk kritikk av Utenriksdepartementets håndtering av krisen, manglende beredskapsplaner og varslingsrutiner.

Behovet for endring og ny struktur var åpenbart. Det var også klart at man trengte et verktøy for loggføring hendelser og oppfølging av involverte, der man kunne registrere savnede, pårørende og hvilken oppfølging disse fikk. Oppdraget med å utvikle et verktøy for hendelsehåndtering gikk til Teleplan og det nystartede selskapet One Voice (Senere F24 Nordics). Resultatet ble CIM, et helhetlig styringssystem for beredskap og krisehåndtering.

I dag benyttes CIM av Utenriksdepartementet i den daglige virksomheten. Der de tidligere reagerte på hendelser, arbeider de nå for å møte utfordringene proaktivt. Med reiseregistrering på UDs nettsider og i appen «Reiseklar» kan norske borgere registrere inn sine utenlandsturer, slik at UD lettere kan informere dersom noe skulle skje i regionen de besøker. Regelmessige øvinger holder UD skjerpet og klar for å håndtere hendelser som skulle oppstå.

Mer enn 20 år med kriser

En som har vært med på hele utviklingen, fra de første enkle beredskapsverktøyene, er Marius Røstad, Vice President ENS/CM Solutions Engineering i F24 Nordics. Han var med på å lage de første versjonene av beredskapsverktøy for NSB tilbake på 2000-tallet og har vært sentral i utviklingen av CIM, som i dag er det ledende styringssystemet for beredskap og krisehåndtering i norske og europeiske virksomheter.

– Det har vært en enorm utvikling siden starten i 2000. Ikke bare på software-siden, men på hele bevisstheten rundt hendelse- og krisehåndtering. Her er vi i dag langt fremme i Norge, og langt foran resten av Europa. Det skyldes nok dels bevissthet rundt sikkerhet og beredskap som følge av aktiviteten i Nordsjøen, som også har påvirket annen virksomhet i Norge. Men vel så mye organisasjoner som Vy og ikke minst Utenriksdepartementet og DSB som har vært pådrivere for en helhetlig beredskapstanke. For mens det i starten var mye fokus på å håndtere kriser – er man nå i mye større grad pro-aktiv og forsøker å håndtere avvik og hendelser tidlig, før de får utvikle seg til kriser, sier Røstad.

– Vi har hele tiden utviklet CIM i tett samarbeid med kundene, innenfor alle bransjer, fra offshore til transport, helse, offentlig forvaltning og finans, sier Røstad.

– Blant de mest synlige nyhetene de siste årene, er mer moderne brukergrensesnitt, individuelt tilpassede arbeidsflater som samler kun de nødvendige funksjonene i ett vindu og ikke minst samvirke-modulen som gjør det enkelt å samhandle med flere andre aktører og organisasjoner i ett og samme beredskapsverktøy.

– Med krevende kunder har vi også hele tiden hatt et høyt sikkerhetsnivå, der all datalagring skjer på våre egne servere i sikre datasentre, i tråd med anbefalingene fra Nasjonal Sikkerhetsmyndighet. At dataene lagres i Norge, er avgjørende for å sikre at ikke tjenestene blir utilgjengelige i en kritisk situasjon. Det er bare å se hva som har skjedd den siste tiden, med kabelbrudd i Østersjøen, for å forstå at det er viktig, sier Røstad.

Kunstig intelligens

Mens årene fra 2000 har handlet om utvikling av beredskapsverktøy og proaktiv tilnærming i beredskapsarbeidet, har kunstig intelligens (KI) blitt det som har preget endringene de siste årene. Mulighetene som KI gir oss, har nærmest eksplodert og gitt oss nye muligheter og løsninger. Hos F24 er utviklingen av KI-støtte allerede i gang, kan Røstad fortelle:

– Vi arbeider med løsninger der du med hjelp av KI kan automatisere flere prosesser. Dette er enormt tidsbesparende for beredskapsstaben. Vi ser også at KI kan brukes til automatisering av varslinger og generering av logg-punkter basert på tale, der KI «oversetter» talemeldinger og beskjeder til tekst. Da vil du ikke lenger behøve å skrive inn loggpunkter og statusrapporter, men kan ringe opp fra mobil og gi instruks som talebeskjed, sier Røstad.

– Fremover vil KI spille en viktig rolle. Ikke minst vil det skje mye på overvåking og monitorering, slik at du vil kunne oppdage og håndtere hendelser enda tidligere enn hva som er mulig i dag. For med en stadig mer usikker verden, blir dette dessverre nødvendig. En ting er uansett sikkert, og det er at vi skal ligge i forkant og utvikle CIM videre, så vi fortsatt er har det ledende verktøyet for sikkerhet og beredskap.

Bjørn H Stuedal

Bjørn H Stuedal er Senior Marketing Manager i F24 Nordics. Han har mer enn 25 års erfaring som rådgiver innen beredskap og krisekommunikasjon for offentlige og private virksomheter i Norge og Europa, i tillegg til 7 års erfaring som journalist. Stuedal har vært med på å designe løsninger for digital krisehåndtering helt fra slutten av 1990-tallet og har ledet implementeringen av slike løsninger for en rekke både nasjonale og internasjonale aktører. Han har utdanning innen markedskommunikasjon og PR fra BI Master of Management, samt innen Sosiale medier fra NTNU.