Comunicados de prensa
BCI Emergency & Crisis Communications Report 2022
Las empresas reciben estímulos para invertir en herramientas especializadas de gestión de emergencias y crisis a medida que la colaboración en línea adquiere protagonismo
Reading (Reino Unido), a 23 de febrero de 2022
El BCI ha publicado el Informe sobre Comunicaciones de Emergencia y Crisis de este año, patrocinado por F24. Este informe analiza la forma en la que las empresas deciden comunicarse en situaciones de emergencia, así como la evolución del papel de la tecnología en este campo y lo que buscan las empresas en las herramientas de comunicación del futuro.
Las formas de trabajo determinan las herramientas de comunicación de emergencia
El aumento del teletrabajo a lo largo de la pandemia ha hecho que el uso de soluciones de software as a service (SaaS) haya experimentado un gran impulso en los últimos años, ya que las empresas se han asegurado poder acceder a los sistemas de comunicación de emergencia a través de múltiples dispositivos en entornos remotos. Si bien el aumento del uso del SaaS solo se ha incrementado ligeramente este año (desde el 74,1 % de 2021 hasta el 74,2 %), aún hay expectativas este año de que las empresas inviertan en nuevas tecnologías para mejorar su propia gama de soluciones internas.
De hecho, el informe ha revelado que las empresas están invirtiendo más en herramientas especializadas de gestión de emergencias y crisis para respaldar las operaciones empresariales de forma remota. Se sigue así la tendencia del informe del año pasado, en el que se observó un descenso de las aplicaciones de mensajería de uso gratuito (por ejemplo, WhatsApp) como herramientas de comunicación en caso de emergencia. Las empresas están descubriendo que algunas herramientas, como Microsoft Teams y Zoom, han llegado a su límite de uso y ahora buscan funciones adicionales que se ajusten a los requisitos exclusivos de su actividad. El aumento más pronunciado se ha producido en las pequeñas y medianas empresas, aquellas que antes consideraban que la inversión no merecía la pena.
Hay una herramienta en concreto que está cobrando aún más importancia, ya que las empresas afirman que el teléfono móvil es el dispositivo más utilizado en caso de crisis. La funcionalidad de las aplicaciones SaaS en los teléfonos móviles ha sido un elemento importante para que el teléfono móvil se convierta en la herramienta dominante en la respuesta ante una emergencia.
El teletrabajo no es lo único que influye en las tendencias generalizadas; la vuelta a la oficina y el aumento de la modalidad de trabajo híbrida también han hecho que la tecnología in situ (como los walkie-talkies o las radios) empiece a resurgir en las comunicaciones de emergencias este año.
Los tiempos de respuesta están evolucionando
El objetivo de la denominada «hora de oro» para que las empresas respondan ante una crisis y apliquen su plan de comunicación de emergencia sigue vigente para más del 80 % de los encuestados. De hecho, ahora los «cinco minutos de oro» son una opción válida para algo menos de una cuarta parte. Sin embargo, el número de empresas que pueden activar su plan en cinco minutos ha disminuido con respecto al año pasado. Junto con los diferentes datos demográficos de la encuesta, es probable que esto se deba a que los altos cargos exigen que los casos se analicen más detenidamente antes de actuar, así como a la disminución de los incidentes que necesitan una respuesta en un plazo de 30 minutos.
Los simulacros deben ser una parte integral de la estrategia de continuidad del negocio de toda empresa
El informe sostiene que el primer aspecto que falla en un plan de comunicaciones de emergencia suelen ser las personas, no la tecnología. A pesar de ello, el número de empresas que llevan a cabo simulacros de sus planes de comunicación de emergencia al menos una vez al año ha descendido al 78,6 %, frente al 82,3 % de 2021. Esto podría deberse a la dificultad que supone llevar a cabo simulacros de los planes de respuesta en entornos remotos o a la falta de voluntad de hacer simulacros de dichos planes debido al aumento de las activaciones en la vida real que tienen el mismo objetivo. Sin embargo, debe realizarse un simulacro del plan de respuesta de comunicaciones de emergencia justo después de que haya un cambio a gran escala en el entorno o en las prácticas de trabajo.
Otros hallazgos
- Más de un tercio de las empresas aún no han implantado herramientas ni programas informáticos de comunicación de emergencia.
- Los encuestados afirman que la función más importante de una herramienta de comunicación de emergencia es el «intercambio constante de información para facilitar la toma de decisiones».
- Ante la pregunta de cómo se aseguraba su empresa de obtener información oportuna y fiable en caso de crisis, el 67,6 % de los encuestados afirmó que lo hacía manteniendo actualizados los datos de contacto de los empleados.
Rachael Elliott, directora de Liderazgo de pensamiento del BCI, ha comentado lo siguiente:
«Hemos observado que el mercado de la comunicación de emergencias y crisis ha evolucionado de forma espectacular durante la COVID: se produjo un repunte en la adquisición de herramientas y software de comunicación de emergencias en 2020, ya que las empresas se prepararon para hacer frente a los problemas de comunicación en los inicios de la pandemia. El aumento de las activaciones de los planes de comunicación de emergencia como resultado de la COVID hizo que el personal se familiarizara con los procesos y procedimientos, y la dirección impulsó la inversión en nuevas tecnologías de comunicación. Sin embargo, en 2021 se produjo un ligero descenso en la adquisición de herramientas de comunicación de emergencia y crisis, tras el aumento de la actividad en 2020. Observamos que las organizaciones son cada vez más exigentes a la hora de elegir soluciones: buscan soluciones que sigan funcionando durante los fallos de comunicación, demandan herramientas que faciliten la colaboración en equipo durante una crisis y piden más seguridad en sus soluciones. El año pasado la velocidad de la comunicación también fue un factor determinante, ya que las empresas querían que los planes se activaran en menos de cinco minutos. Este año, las empresas han comprendido el valor de la velocidad frente a la información, con tiempos de respuesta que se acercan a los 30 minutos, ya que la dirección es más exigente con la información en las primeras fases de un incidente».
Benjamin Jansen, vicepresidente de Ventas de ENS/CM en F24, afirma sobre el informe de este año:
«Ante las intensas experiencias derivadas de la pandemia, ahora tenemos que actuar con previsión y dar forma a nuestros nuevos métodos de trabajo a la hora de afrontar las situaciones de crisis, y en esto precisamente se basa en gran medida la investigación del informe. Una de las ideas clave que recoge el informe de este año es que, aunque las herramientas de comunicación empresarial son valiosas para la comunicación diaria, no son una solución convincente para las comunicaciones de emergencia y crisis. Resulta alentador que el informe de este año vuelva a destacar que las empresas que utilizan una solución de software as a service específica para la comunicación de emergencias están mucho más satisfechas. Por lo tanto, las cifras reiteran que la inversión en una solución especializada ayuda significativamente a las empresas a crear negocios resilientes».
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