Communiqués de presse
BCI Emergency & Crisis Communications Report 2022
L’essor de la collaboration virtuelle incite les organisations à investir dans les outils de gestion des crises et des urgences
Reading, Royaume-Uni, 23 février 2022
Le BCI vient de publier son dernier Rapport sur la Communication de crise et d’urgence, sponsorisé par F24. Ce rapport révèle la façon dont les entreprises communiquent en situation d’urgence, l’évolution du rôle des technologies dans ce domaine et ce que les entreprises attendent des outils de communication du futur.
Les modes de travail déterminent les outils de communication d’urgence
Ces dernières années, l’adoption croissante du télétravail lors de la pandémie a eu pour conséquence un recours massif aux solutions Software-as-a-Service (SaaS). Les entreprises souhaitent en effet s’assurer que leur système de communication d’urgence soit accessible sur plusieurs dispositifs et dans des environnements virtuels. Alors que le recours aux solutions SaaS a augmenté de manière marginale cette année (de 74,1 % à 74,2 % par rapport à 2021), les entreprises devraient malgré tout investir dans les nouvelles technologies pour renforcer leur gamme de solutions internes.
Le rapport révèle en effet que les entreprises investissent désormais davantage dans les outils spécialisés de gestion des crises et des urgences afin de soutenir les activités de l’entreprise assurées à distance. Cette tendance suit celle de l’année dernière, qui a connu un déclin de l’utilisation des applications de messagerie gratuites, comme WhatsApp, en tant qu’outil de communication d’urgence. Les entreprises ont compris que certains outils, comme Microsoft Teams et Zoom, avaient atteint leurs limites. Elles recherchent donc désormais de nouvelles fonctionnalités pour répondre aux besoins uniques de leur activité. L’augmentation la plus significative a été observée dans les petites et moyennes entreprises, qui considéraient autrefois cet investissement comme inutile.
Un outil gagne particulièrement en importance, puisque les entreprises indiquent que le téléphone portable est le principal dispositif utilisé en cas de crise. Les fonctionnalités des applications SaaS sur téléphone portable sont un facteur expliquant pourquoi ce dispositif est devenu le principal outil utilisé en cas d’urgence.
Si le télétravail influence la tendance générale, le retour au bureau et le développement d’un mode de travail hybride ont également permis aux technologies sur site (comme les talkies-walkies ou les radios) de faire un retour en force dans les plans de communication d’urgence cette année.
Les délais de réponse évoluent
Répondre à la crise et déclencher le plan de communication d’urgence lors de la « golden hour » demeure un objectif pour plus de 80 % des répondants. Cependant, les fameuses « golden five minutes » ne sont plus une option valable que pour moins d’un quart des entreprises. Le nombre d’entreprises capables de déclencher leur plan en cinq minutes a en effet diminué par rapport à l’année dernière. Outre les différences démographiques de l’enquête, cela est probablement dû au fait que la direction des entreprises souhaite que les événements soient analysés plus précisément avant de prendre des décisions et que les incidents nécessitant une réponse en 30 minutes sont moins fréquents.
L’entraînement devrait faire partie de la stratégie de continuité d’activité de toute entreprise
Le rapport rappelle clairement que ce sont généralement les hommes, bien plus que la technologie, qui sont les premiers responsables de l’échec d’un plan de communication d’urgence. Pourtant, le nombre d’entreprises mettant en pratique leur plan de communication d’urgence au moins une fois par an a chuté de 82,3 % à 78,6 % en 2021. Cela s’explique peut-être par la difficulté de tester les plans de réponse aux urgences dans des environnements virtuels ou par le manque de volonté de s’entraîner en raison de l’augmentation du nombre de déclenchements en conditions réelles. Pourtant, c’est justement lors d’un changement à grande échelle d’un environnement ou des pratiques de travail qu’un plan de communication d’urgence doit être mis en pratique.
Autres découvertes révélées par le rapport
- Plus d’un tiers des entreprises doivent encore adopter des outils et logiciels de communication d’urgence.
- Selon les répondants, la fonctionnalité la plus importante d’un outil de communication d’urgence est la possibilité d’« échanger constamment des informations afin de faciliter les prises de décision ».
- Lorsqu’il leur a été demandé comment leur entreprise s’assurait d’obtenir des informations fiables et dans les temps en cas de crise, 67,6 % des répondants ont indiqué qu’ils veillaient à ce que les coordonnées des employés soient systématiquement à jour.
Rachael Elliott, Responsable Thought Leadership au BCI, partage sa vision sur le rapport de cette année :
« Nous avons observé une incroyable évolution du marché de la communication de crise et d’urgence pendant la crise de la Covid-19. Il y a eu un pic d’adoption des outils et logiciels de communication d’urgence en 2020, lorsque les organisations luttaient pour résoudre les problèmes de communication au tout début de la pandémie. L’augmentation du nombre de déclenchements des plans de communication d’urgence en raison de la Covid-19 a permis aux employés de se familiariser avec les processus et procédures tandis que la direction a multiplié les investissements dans de nouvelles technologies de communication. Cependant, après un pic d’activité en 2020, 2021 a connu une légère accalmie en matière d’adoption d’outils de communication de crise et d’urgence. Nous constatons que les organisations font preuve de beaucoup plus de discernement lorsqu’elles choisissent des solutions : elles souhaitent des solutions qui continuent de fonctionner en cas d’interruption des communications, exigent des outils qui permettent la collaboration entre les équipes en cas de crise et recherchent des solutions à la pointe de la sécurité. L’année dernière a également été celle de l’accélération de la communication, les organisations cherchant à déclencher leur plan en cinq minutes maximum. Cette année, les organisations ont découvert l’importance de privilégier la perspicacité à la rapidité. Les délais de réponse dépassent en effet les 30 minutes, la direction souhaitant de plus en plus recueillir des informations dès les premiers stades d’un incident »
Benjamin Jansen, Vice-président des ventes ENS/CIM chez F24, témoigne sur le rapport 2022 :
« Grâce à l’importante expérience tirée de la pandémie, nous devons désormais faire preuve de clairvoyance et redéfinir notre façon de travailler en situation de crise. Et c’est précisément la raison pour laquelle les conclusions du rapport sont particulièrement utiles. Le rapport de cette année révèle une information clé : même si les outils de communication d’entreprise sont utiles pour les communications quotidiennes, il ne s’agit pas de solutions convaincantes pour communiquer en cas de crise ou d’urgence. Fait encourageant, le rapport révèle une fois de plus que les entreprises utilisant une solution Software-as-a-Service dédiée à la communication d’urgence s’avèrent bien plus satisfaites. Ainsi, les chiffres soulignent une fois de plus qu’investir dans une solution spécialisée permet aux entreprises de développer des environnements résilients ».resas a crear negocios resilientes»
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La vaste expérience du réseau de membres et de partenaires de l’Institut s’inscrit dans ses activités de formation, de perfectionnement professionnel continu et de réseautage de calibre mondial. Chaque année, plus de 1 500 personnes choisissent la formation BCI, avec des options allant des outils de sensibilisation de courte durée à un diplôme universitaire complet, disponible en ligne et en présentiel. L’Institut est synonyme d’excellence dans le domaine de la continuité d’activité et de la résilience, et ses grades certifiés mondialement reconnus garantissent la compétence technique et professionnelle. Le BCI offre un large éventail de ressources pour les professionnels qui cherchent à accroître le niveau de résilience de leur organisation, et son vaste programme de leadership éclairé et de recherche aide à faire progresser l’industrie. Avec environ 120 partenaires dans le monde entier, le partenariat BCI offre aux organisations la possibilité de travailler avec le BCI pour promouvoir les bonnes pratiques en matière de continuité d’activité et de résilience.
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