Glosario
En nuestro glosario encontrará explicaciones sencillas de términos técnicos de los ámbitos de la alerta, la gestión de crisis y la comunicación corporativa.
A
Una alarma de incendio es un sistema para detectar niveles elevados de humo, calor o monóxido de carbono asociados a un incendio. Una alarma suele activarse automáticamente, pero también puede activarse manualmente si una persona descubre un incendio. Además de la alarma de evacuación, cuando se detecta un incendio pueden activarse sistemas de extinción, como rociadores de agua, gas a presión o espuma química.
Un análisis de impacto en el negocio identifica los procesos y recursos críticos para el negocio, como líneas de producción, servicios, materias primas o componentes, proveedores clave y ubicaciones de centros de atención telefónica. A continuación, identifica y trata de cuantificar cualquier daño operativo y financiero potencial que podría surgir en caso de que dicha infraestructura o servicios no estén disponibles, por ejemplo, pérdida de ventas, gastos adicionales, sanciones regulatorias o insatisfacción de los consumidores.
C
Un centro de mando es una instalación central que inicia, controla y coordina una respuesta de emergencia. Se trata de un edificio físico, un vehículo móvil o un espacio virtual al que pueden acceder de forma segura el equipo de respuesta a incidentes y otros equipos de intervención inmediata. El centro de mando tiene como jefe a un responsable de incidentes altamente formado y cualificado que tiene autoridad para aplicar y coordinar de forma independiente el proceso de gestión de incidentes.
El clima (o tiempo) severo es cualquier evento meteorológico que tiene un impacto en un área local o extensa. Su gravedad generalmente se mide en cuatro niveles: muy bajo, bajo, medio o alto. Ejemplos de clima severo incluyen lluvia, tormentas eléctricas, viento, nieve, relámpagos, hielo, calor extremo y niebla. Algunos eventos climáticos severos se pronostican con anticipación, aunque predecir las ubicaciones exactas y la gravedad puede ser más difícil. Otros incidentes de clima severo, como inundaciones, se mitigan y controlan mediante inversiones en infraestructura de mitigación.
La comunicación de crisis abarca todos los aspectos del mensaje durante una respuesta a una crisis, desde mensajes de alerta a empleados y al público hasta comunicados de prensa y comunicaciones en general. Un plan de comunicación de crisis contiene mensajes preaprobados que son lógicos, claros y de fácil comprensión. Las comunicaciones de crisis comienzan de inmediato cuando se produce un incidente y se envían actualizaciones frecuentes. Es importante que las comunicaciones de crisis sean honestas y abiertas para proteger la reputación de la empresa.
La comunicación de emergencia es la forma en que los miembros individuales del equipo de respuesta pueden intercambiar información y actualizaciones entre sí durante un incidente. Las comunicaciones de emergencia incluyen llamadas de voz, mensajes de texto y conferencias telefónicas. Como los métodos de comunicación tradicionales pueden verse desbordados o no estar disponibles durante una emergencia, se utiliza una infraestructura independiente para que el equipo de respuesta disponga de canales fiables y seguros para hablar o enviarse mensajes.
La continuidad del negocio incluye planes y procedimientos que garantizan que una organización siga operando en caso de que se produzca una interrupción importante. Implica mitigar el impacto de la pérdida, transferir riesgos o actividades a terceros, o suspender actividades hasta que un incidente haya terminado. La continuidad del negocio ayuda a las organizaciones a volver a la normalidad rápidamente, minimizando los posibles impactos y protegiendo la inversión.
El cumplimiento normativo consiste en seguir y ajustarse correctamente a las normas internas, así como a la normativa y la legislación externas. Abarca muchos aspectos de la empresa, como los procedimientos de trabajo, la salud y la seguridad y la protección de datos. Tanto los trabajadores como las organizaciones en su conjunto tienen el deber de garantizar el correcto cumplimiento de todas las leyes, directrices y reglamentos pertinentes. El incumplimiento podría dar lugar a una situación de emergencia o crisis, así como a posibles multas u otras sanciones.
E
Un escenario de crisis es cualquier incidente que afecte al buen funcionamiento de una empresa o tenga un efecto perjudicial en una comunidad. Los escenarios de crisis abarcan eventos que van desde desastres naturales y condiciones climáticas severas hasta ataques cibernéticos o terroristas y interrupciones de sistemas informáticos. Un escenario de crisis se aborda a través de un marco de gestión de crisis previamente planificado que establece los pasos necesarios para minimizar los trastornos y, en casos graves, evitar la pérdida de vidas humanas.
G
La gestión de crisis abarca los procedimientos y acciones que debe seguir una empresa u organización durante un incidente que afecte a sus operaciones. La gestión de crisis consta de tres fases principales: planificación, respuesta y recuperación. La gestión de crisis incluye medidas para proteger al personal, los clientes, las partes interesadas y la inversión, y garantizar la continuidad de las operaciones. Una respuesta proactiva de gestión de crisis limita la gravedad o duración de un incidente o, en determinadas circunstancias, puede incluso evitar una crisis por completo.
Un plan de emergencia es un conjunto detallado de acciones para gestionar incidentes repentinos o inesperados. Su objetivo es minimizar las lesiones o la pérdida de vidas humanas, así como proteger los bienes, las infraestructuras y el medio ambiente. En un plan de emergencia predeterminado los escenarios de crisis se someten a pruebas de estrés y se practican con antelación, lo que mejora los tiempos de respuesta y la toma de decisiones durante una emergencia real. El plan de emergencia se revisa periódicamente para garantizar que sigue siendo adecuado.
La gestión de incidentes describe los pasos que debe dar una organización para identificar, analizar y, a continuación, resolver incidentes críticos para la empresa que, de no resolverse, podrían desembocar en una situación de crisis más grave. Una gestión de incidentes rápida y eficaz restablece las operaciones a sus niveles anteriores, manteniendo los estándares de calidad y minimizando cualquier interrupción. El objetivo de la gestión de incidentes es corregirlos siempre y evitar que vuelvan a producirse en el futuro.
L
Una lista de verificación de gestión de crisis proporciona instrucciones detalladas sobre cada paso a seguir al enfrentar una situación inesperada. Cuando se completa, cada paso se marca como realizado y la respuesta pasa a la siguiente etapa. Una lista de verificación puede ser un documento físico o, con mayor frecuencia, formar parte de un programa de software al que los responsables tienen acceso y pueden actualizar cuando sea necesario. Seguir una lista de verificación garantiza que se realicen y no se olviden los pasos más importantes de la gestión de crisis.
M
Un marco de gestión de crisis especifica los requisitos previos básicos de la respuesta a una crisis. Define qué constituye una crisis y quién la declara. Un marco de gestión de crisis establece los niveles de respuesta necesarios en función de la gravedad de la crisis, así como los recursos que pueden utilizarse. También enumera los miembros del personal que han recibido formación para responder a crisis y que, por tanto, pueden formar parte del equipo de gestión de crisis, así como los posibles jefes de equipo.
P
Una persona de interés es cualquier persona que se ve afectada por una emergencia o crisis. El Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados (ACNUR) define a las personas de interés como refugiados, personas desplazadas internamente, solicitantes de asilo o personas apátridas. Sin embargo, en el contexto de una emergencia corporativa, las personas de interés incluyen al personal, clientes, partes interesadas y al público en general.
La planificación de la evacuación garantiza que las zonas puedan quedar libres de personas rápidamente. Con una planificación eficaz, las vías de evacuación están claramente señalizadas, se mantienen siempre libres de obstáculos y cuentan con iluminación adecuada y puertas de emergencia automatizadas. El número y la frecuencia de las vías de evacuación dependen del número de personas que haya que evacuar. Y para controlar cuántas personas han abandonado una zona, hay un punto de encuentro/registro claramente designado.
PSIM son las siglas en inglés de Gestión de Información de Seguridad Física (Physical Security Information Management). PSIM permite a las organizaciones integrar infraestructuras y sistemas de seguridad previamente no conectados (como control de acceso, detección de incendios, monitoreo de intrusiones, CCTV, etc.) en un sistema de monitoreo y alerta automatizado. El software de PSIM centraliza los procedimientos operativos estándar, instrucciones y políticas, así como las herramientas para resolver situaciones de emergencia. Utilizando PSIM, los operadores analizan y reaccionan a incidentes y emergencias desde un panel unificado.
R
La recuperación en caso de catástrofe es la vía que sigue una organización para restablecer la normalidad de sus operaciones durante y después de una crisis o emergencia. Dado que las tecnologías informáticos desempeñan un papel cada vez más importante en el mundo actual, la recuperación en caso de catástrofe no sólo incluye la reparación o reconstrucción de instalaciones de producción y almacenes, sino también el restablecimiento de la infraestructura informática y los volúmenes de datos. Un plan de recuperación en caso de catástrofe describe los procesos y procedimientos necesarios para garantizar que la empresa vuelva a funcionar a pleno rendimiento.
La resiliencia empresarial es la capacidad de una organización para adaptarse rápidamente a interrupciones y incidentes, lo que les ayuda a mantener la producción, las ventas o recuperar las operaciones. Un análisis de impacto en el negocio identifica los riesgos más importantes para una organización. Basándose en ese análisis, las organizaciones implementan estrategias para mitigar las mayores amenazas a su infraestructura crítica, procesos o recursos, fortaleciendo así su resiliencia empresarial.
La respuesta a una crisis se refiere a las medidas adoptadas por una organización ante una emergencia o un incidente. La respuesta se activa minutos después de que una situación se declare como crisis. La respuesta a la crisis incluye alertar a los afectados por el incidente, desplegar el equipo de gestión de crisis y tomar las medidas previstas en el plan de gestión de crisis para mitigar cualquier consecuencia negativa. Reaccionando a tiempo, las empresas y organizaciones pueden hacer frente con rapidez y eficacia a un acontecimiento inesperado, reduciendo los trastornos y minimizando las pérdidas.
S
Los sistemas de alerta pública se utilizan a escala regional o nacional para alertar a miles o incluso millones de personas durante una emergencia a gran escala. Su uso suele estar restringido a departamentos gubernamentales y organismos públicos para garantizar la seguridad pública y proporcionar información que pueda salvar vidas. Además de enviar alertas por SMS, los sistemas de alerta pública pueden desplegar difusiones de célula mediante las cuales se pueden enviar mensajes a todos los teléfonos móviles dentro del ámbito de cobertura de una torre de antenas celulares, independientemente de la red móvil con la que esté registrado el teléfono.
Un sitio alternativo (o sitio de contingencia, o de respaldo) es una instalación o edificio que puede ocuparse en caso de que la sede principal de una organización deje de estar disponible. Los sitios alternativos están disponibles 24 horas / 7 días a la semana. En caso necesario, el servidor in situ se carga con los archivos de copia de seguridad más recientes para que todo el hardware y las aplicaciones estén disponibles con la mínima interrupción o pérdida de datos. Los sitios alternativos garantizan la continuidad de la actividad en caso de crisis o catástrofe.
T
Los trabajadores remotos generalmente desempeñan sus funciones fuera de la oficina, ya sea en un lugar fijo (como el hogar o una ubicación satélite) o mientras viajan (como trabajadores de entrega o representantes de ventas). Los empleadores tienen la responsabilidad de cuidar y garantizar la seguridad de dichos trabajadores. Los trabajadores pueden utilizar una aplicación especializada para teléfonos inteligentes con el fin de comprobar periódicamente su estado y, además, ayuda a combatir la sensación de aislamiento o soledad que a veces puede producirse.
Un trabajador solitario es un miembro del personal que trabaja por su cuenta, normalmente fuera del horario habitual o durante la noche. Los trabajadores solitarios son especialmente vulnerables, ya que la infraestructura habitual de apoyo de la empresa puede no estar a su disposición cuando trabajan. Muchos países cuentan con normativas que protegen a los trabajadores solitarios, como la obligación de que los empresarios realicen evaluaciones de riesgos y dispongan de medidas de alerta.