IT Incident Management
En investering med solid avkastning
Av Reto Caderas, salgssjef ENCM, F24 Sveits
En liten funksjonsfeil kan ha stor innvirkning: Kriser kan være svært kostbare for organisasjonen, både økonomisk og med tanke på image og omdømme. God håndtering av hendelser kan sørge for at de ikke utvikler seg til kriser. Mennesker og teknologi går hånd i hånd i denne forbindelse.
«Slagene av en sommerfugls vinger i Brasil, kan forårsake en tornado i Texas» Slik beskriver meteorologen Edward Lorenz den grunnleggende antagelsen om kaosteori: I et komplekst nettverkssystem kan små endringer ett sted eskalere til en større krise andre steder. Når eller hvorfor dette skjer kan forstås, men stort sett ikke forutses. Moderne selskaper er komplekse økosystemer som består av både mennesker og teknologi. En liten lekkasje i et vannrør på feil sted kan lamme hele datasystemer – og det kan få fatale konsekvenser for organisasjonen. Derfor er IT Incident Management så viktig.
En hendelse er ikke synonymt med en krise
Hendelser kan være begynnelsen på en kjede av funksjonsfeil – de kan være som sommerfuglens vingeslag. Akkurat som sommerfugler alltid vil slå med vingene, kan ikke hendelser forhindres: Teknologi feiler, mennesker gjør feil, stormer forårsaker skade. Spørsmålet er hva som skjer etter en hendelse: Hvis lekkasjen i vannrøret i eksemplet over oppdages for sent, vil vann strømme inn i serverrommene. Datasystemene vil feile, data vil gå tapt og produksjonen vil bli avbrutt. Hvis denne skaden ikke repareres innen kort tid, vil denne uønskede hendelsen utvikles til en krise: Kunder mister tillit og går til andre. Selskapet lider tap. Hvis farlige stoffer frigjøres på grunn av systemfeil, er det en farlig hendelse som potensielt kan være livstruende.
Den gode nyheten er at akkurat som meteorologer bedre kan forutsi tornadoer takket være ny teknologi og intelligent dataanalyse, så kan smart hendelsesstyring forhindre funksjonsfeil, ulykker og kriser.
Hendelse, avvik, nødsituasjon og krise – en ordliste
IT påvirker hele organisasjonen
IT-systemer er hjertet i en organisasjon, og en IT-funksjonsfeil berører nesten alle områder. «I vår stadig smartere og mer sammenkoblede verden kan vi ikke lenger skille mellom IT og ikke-IT,» forklarer Reto Caderas. Som salgssjef FACT24 i F24 Sveits, den ledende leverandøren innen krisehåndtering, vet han at «moderne IT Incident Management påvirker alle områder av selskapet – og er relevant for nesten alle selskaper.» Fra anleggshåndtering til produksjon og logistikk: De som raskt detekterer en feil kan også raskere rette den. Mennesker og teknologi går i denne sammenheng hånd i hånd.
IT Incident Management i tre trinn
Sensorer og intelligent dataanalyse kan varsle systemer i nettverket når problemene er i ferd med å oppstå. For eksempel vil de reagere de på et økt antall henvendelser til support, ettersom dette ofte er en indikasjon på en generell funksjonsfeil. Eller de varsler ved temperatursvingninger i serverrommet, slik at det ikke blir overopphetet. Smarte kommunikasjonsløsninger gir beslutningstakere raskt oversikt når et varsel kommer. På denne måten vet de nøyaktig hva som må gjøres.
- Trinn 1 – Varsle
Sensorer samler inn data og intelligente systemer behandler dem. En omfattende varslingsløsning kan kobles direkte til eksisterende IT-systemer. De gjenkjenner mulige feil og iverksetter automatisk passende tiltak. De kan varsle de rette personene umiddelbart etter definerte kontaktlister. Dette er spesielt viktig for tidskritiske prosesser. - Trinn 2 – Beslutt
Uansett hvor intelligent en løsning er, må beslutningene tas av mennesker. Hva har prioritet, hvem skal ta over og hvor? Desto bedre informasjon om situasjonen, desto bedre kan de ansvarlige klassifisere en hendelse og dimensjonere innsatsen deretter. - Trinn 3 – Handle
Omfattende hendelsesstyring betyr at roller og ansvar er klare. Definerte beredskapsplaner gjør arbeidet lettere for alle involverte. Men, kvalitetssikring er også en del av dette – den som dokumenterer hendelser lærer feilene å kjenne og kan reagere enda mer effektivt neste gang. Smarte systemer arkiverer derfor også kommunikasjonen.
Tidligvarslingssystem for nettkriminalitet
Nettkriminalitet er en av de største truslene mot IT-sektoren. Sveitsiske selskaper blir i økende grad offer for nettkriminelle. Cyber Risk Working Group i Swiss Insurance Association estimerer de årlige kostnadene i Sveits alene til CHF 9,5 milliarder – og dette tallet stiger jevnt og trutt (SIA, 2018 – Investigation of ZHAW). Tidligvarslingssystemer hjelper i slike situasjoner: Gjennom målrettet overvåking, mønstergjenkjenning og raske responstider kan disse kostnadene reduseres. «Hvert sekund teller. Dette er mer sant enn noensinne i dagens globaliserte og nettverksnære forretningsverden», sier Reto Caderas. «De ansvarlige i alle avdelinger bør bruke nettverksbasert teknologi og sensorer der det er mulig og meningsfullt.» Enten det gjelder nettkriminalitet eller innbrudd, en naturkatastrofe eller en lekkasje i et vannrør: Incident Management er en investering med solid avkastning.