Organiser votre processus de gestion de crise de façon plus efficace
Par John Davison, directeur général de F-24 UK Ltd
Le responsable de la gestion de crise a pour mission de gérer toutes les phases d’un événement critique : préparation, mobilisation, gestion et reprise des activités. Toutefois, comment gère-t-il les flux d’informations, permet-il des prises de décision éclairées et consigne-t-il les mesures à prendre au cours d’une crise afin de s’assurer que l’entreprise agisse de façon rapide et efficace ?
Dans cet article, vous découvrirez comment réagir efficacement à une crise grâce à des principes clés et à une structuration transparente des tâches. Le responsable de la gestion de crise a certes pour mission de gérer la crise, mais il est également primordial de définir et répartir les rôles grâce à une chaîne de commandement potentiellement située à plusieurs endroits et dans différents fuseaux horaires.
Les principes clés de la gestion de crise
En cas de crise, il n’est pas envisageable d’engager de longues discussions et de recourir à des canaux de signalement complexes. Il est en effet impératif de prendre des décisions et des mesures rapidement. Mais qui a pour mission de prendre ces décisions ?
Les quatre principes de la gestion de crise sont essentiels pour savoir comment répartir les responsabilités au sein de votre équipe de gestion de crise. L’objectif est de raccourcir les processus de communication afin d’évaluer la situation et de prendre des décisions. En d’autres termes, une crise entachant la réputation de l’entreprise en raison d’une diffamation sur les réseaux sociaux doit être gérée différemment d’une fuite d’eau dans un centre de données.
- Le principe de responsabilité – La personne responsable d’une zone dans le cadre de ses activités quotidiennes doit également se charger de planifier et répondre à une crise qui se produit dans cette même zone.
- Le principe de miroir – L’organisation de l’équipe de gestion de crise doit refléter au maximum la structure organisationnelle de l’entreprise.
- Le principe de proximité – La crise doit être gérée par le niveau de l’organisation qui est le plus proche de la crise. Par exemple, un incendie dans un entrepôt ne doit pas être géré par l’équipe stratégique située au siège social.
- Le principe de coopération – Tous les acteurs doivent assurer la meilleure coopération possible entre les personnes impliquées.
Les bonnes informations au bon endroit
Disposer des bonnes informations est essentiel pour prendre des décisions éclairées. Ainsi, pour être parfaitement informé et recevoir les dernières informations à jour à tout moment, il est nécessaire qu’elles arrivent de façon constante et, idéalement, en temps réel. Cependant, certaines personnes sont rapidement submergées par un trop grand nombre d’informations. En situation de crise, recevoir trop d’informations est à la fois perturbant et potentiellement dangereux. Il est donc important de transmettre les bonnes informations au bon endroit et au bon moment afin d’obtenir un aperçu sur la situation.
Pour autant, ce qui semble simple peut représenter un véritable défi, même pour les organisations dont les employés sont parfaitement formés et pour les organes de sécurité les mieux équipés. Les terribles images de Washington le 6 janvier 2021 en sont la preuve. Lorsque des milliers de personnes ont envahi le Capitole, les forces de sécurité ont été rapidement dépassées. Pire encore, la communication entre la ville et les forces opérationnelles nationales n’était pas correctement coordonnée et les décisions ont été prises trop tard… si ce n’est pas du tout.
Définir le rôle de chacun pour une coordination efficace
Les situations chaotiques en cas de crise ne se produisent pas uniquement lors de circonstances exceptionnelles. Le manque de liaison entre les structures et les zones géographiques est souvent à l’origine d’une réponse à la crise mal coordonnée. C’est la raison pour laquelle l’aéroport norvégien Avinor a converti son ancien système de gestion de crise papier en un système électronique avec une base de données centrale et facilement accessible. Avinor a réussi à fusionner ses quatre grands aéroports et ses 41 petits aéroports en une seule organisation, divisée en trois niveaux typiques en gestion de crise. Quels sont les trois niveaux de la gestion de crise ?
Niveau stratégique :
Les personnes de ce niveau veillent aux intérêts à long terme de l’entreprise. Elles ont pour mission de limiter les interruptions d’activités. Elles opèrent généralement depuis le siège social. Une petite équipe composée de responsables de la direction, de la communication et des divisions doit se réunir physiquement ou virtuellement. Il est également conseillé de convier un représentant du service juridique ainsi qu’une personne pour prendre des notes.
Niveau tactique :
Il s’agit du point de coordination central en cas de crise. Ce niveau regroupe les responsables de crise expérimentés. Ils ont pour mission de lancer les alertes, mobiliser les forces d’urgence, déclencher les plans de contingence et suivre toutes les activités. Les personnes du niveau tactique peuvent opérer, par exemple, depuis une région ou un pays.
Niveau opérationnel :
Les personnes de ce niveau sont en plein cœur de la crise. Leur mission consiste à sauver des vies et des biens et à éliminer les causes de la crise. Elles travaillent bien souvent en coopération avec les services d’urgence et de secours ou avec d’autres spécialistes externes. Le niveau opérationnel est généralement composé de spécialistes et d’experts en gestion de crise disposant de compétences spécifiques. Cette équipe peut opérer depuis un site particulier ou une zone centrale.
De la théorie à la pratique : axes de réflexion
Si tout paraît simple en théorie, ça ne l’est pas toujours en pratique. La règle consiste à ne pas mélanger les différents niveaux de la gestion de crise. En pratique, cela suppose de prêter attention aux éléments suivants :
Volonté d’agir – Lorsqu’une crise survient, elle déclenche immédiatement une forte volonté d’agir chez les personnes qui n’ont alors qu’une seule envie : intervenir au plus vite. Les responsables ont pour habitude de prendre des décisions et de gérer des équipes. Cependant, pour que ce modèle fonctionne, il est impératif de ne pas interférer dans les tâches des autres niveaux. C’est un aspect sur lequel vous devez clairement communiquer et que vous devez intégrer aux programmes de formation et aux entraînements.
Flux d’informations – Il est bien souvent difficile de gérer les flux d’informations : il faut s’assurer que les informations pertinentes soient transmises à chaque niveau et que les informations détaillées soient disponibles pour les autres niveaux si nécessaire. Des logiciels de gestion de crise spécialisés permettent à chaque niveau de configurer son propre espace de travail que les autres niveaux peuvent consulter si besoin. Les équipes de gestion de crise peuvent ainsi passer du « mode ciblé » au « mode aperçu » et conserver un équilibre entre trop et pas assez d’informations.
Structure de la gestion de crise et formation : Chaque niveau du processus de gestion de crise a des tâches spécifiques à accomplir. Le nombre de personnes et la formation nécessaire doivent donc être adaptés à chaque niveau. Les équipes stratégiques, par exemple, sont généralement relativement petites. Les formations sont moins fréquentes et prennent souvent la forme de simulations et de jeux de rôle. Les équipes tactiques et opérationnelles, quant à elles, participent à des formations pratiques plus régulières et plus intensives. Il est essentiel que chaque niveau ait les compétences et le savoir-faire nécessaires pour que les équipes des autres niveaux ne soient pas tentées d’interférer dans leur travail en cas d’urgence.
En adhérant à ces principes et en structurant vos équipes de gestion de crise de façon transparente, chaque personne impliquée sait ce qu’elle doit ou ne doit pas faire en cas d’urgence. Une situation chaotique se présentera lors de chaque incident. Grâce à cette structuration des tâches et à ces principes prédéfinis, le responsable de la gestion de crise pourra prendre ses responsabilités de façon plus ciblée. En respectant ce processus de gestion de crise efficace, même les phases chaotiques d’une crise peuvent être gérées de manière fluide.