Les médias et la communication de crise
En plein cœur d’une crise, la plupart des membres de l’équipe en charge des médias et des communications n’ont pas accès à suffisamment d’informations et ne disposent pas d’une solution structurée pour répondre aux demandes entrantes. En prime, la pression exercée par les agences médias externes et la presse en général peut être écrasante. De fait, ces acteurs s’attendent à être régulièrement informés des dernières évolutions et ne reculent devant rien pour obtenir les informations les plus récentes.
Préparez-vous à gérer les médias, dans tous les scénarios de crise
Chaque service de l’organisation doit mener une analyse des risques afin d’anticiper les incidents susceptibles de porter le plus de préjudice à l’entreprise et – plus important encore – l’impact sur la réputation en cas de mauvaise gestion. Les stratégies de communication font partie intégrante du processus de gestion de crise et le rôle de l’équipe en charge des médias dans les processus, les checklists et les procédures doit le refléter.
Dans la plupart des cas, les médias recevront les premières informations sur l’incident aussi rapidement que vous. Lorsqu’il s’agit d’obtenir plus de détails, l’organisation peut être tenue au courant plus rapidement grâce aux personnes sur place, aux employés et aux membres des services d’urgence. Il est donc important que les procédures soient testées et approuvées pour apporter une réponse cohérente et appropriée aux médias.
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Posez-vous les bonnes questions :
- L’équipe en charge des médias a-t-elle été incluse dans le processus de gestion de crise ?
- Comment enregistrez-vous les demandes entrantes des médias et autres parties prenantes ?
- Comment les membres de l’équipe en charge des médias y répondent-ils ?
- Existe-t-il une ligne téléphonique officielle réservée à l’incident ? Est-elle visible pour les employés ?
- Des déclarations initiales préapprouvées sont-elles intégrées au processus de gestion de crise ?
- Quels journalistes/organes de presse doivent recevoir des communiqués de presse et autres informations ?
- Assurez-vous une veille des réseaux sociaux ?
Gestion proactive des crises : De la prévention aux enseignements tirés
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Checklist de la communication de crise
Cette checklist a pour objectif de servir de base à la communication en cas de crise. Elle se veut générique pour se concentrer sur les aspects les plus importants ; elle devra être approfondie pour répondre aux cas spécifiques.
Comment informer immédiatement les médias ?
Les solutions F24 incluent des outils complets qui permettent de structurer la communication de crise, notamment en adoptant une approche systématique. Ces outils peuvent se présenter sous différentes formes : modèles et bases de données pour les déclarations standardisées, gestion détaillée des coordonnées pour les demandes des médias, outils de collaboration pour coordonner les déclarations et les tâches ou encore e-mailing de masse des communiqués de presse et suivi de l’actualité sur Twitter.
Livre blanc F24 : Gestion de la réputation : pourquoi, quand, comment ?
Découvrez toutes les clés de la gestion de la réputation grâce à deux expertes, Dr Sabine Schnabel, fondatrice et PDG de BSH advisors, et Dr Stephanie Heinecke, professeure de sciences de la communication et doyenne des études à l’Université des sciences appliquées de Fresenius.
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