Communiqués de presse
BCI Emergency & Crisis Communications Report 2023
Reading, Munich, 21 février 2023
Le BCI vient de publier son dernier Rapport sur la Communication de crise et d’urgence, sponsorisé par F24. Ce rapport vise à aider les organisations à évaluer leurs outils, leurs processus et leurs procédures, ainsi qu’à susciter le débat et révéler les bonnes pratiques d’élaboration et de mise en œuvre des processus de gestion de crise.
La croissance continue des solutions Software-as-a-Service (SaaS)
Les solutions SaaS sont désormais utilisées par 81 % des organisations dans le cadre de leurs communications d’urgence. En effet, les solutions SaaS éclipsent désormais les logiciels installés sur site. Cette évolution a été renforcée par la pandémie de Covid-19 et l’adoption croissante des méthodes de travail hybrides ou à distance. Cette technologie est de plus en plus prisée en raison de sa flexibilité. Les organisations sont ainsi capables de communiquer efficacement via plusieurs dispositifs situés à différents endroits. Le rapport révèle également que les solutions SaaS permettent de répondre plus rapidement à une crise et de déclencher plus rapidement les processus de gestion de crise. En effet, 78,2 % des organisations équipées d’une solution SaaS ont été en mesure de déclencher leur processus de communication d’urgence en 30 minutes, contre 58,6 % pour les organisations équipées d’une solution sur site.
Les outils et dispositifs les plus utilisés en matière de communication d’urgence
Les téléphones portables demeurent le dispositif le plus populaire pour gérer les communications d’urgence, notamment parce qu’il est capable d’accéder aux outils de communication d’urgence grâce au SaaS. Grâce au développement des fonctionnalités des smartphones, qui ressemblent de plus en plus à des tablettes, l’utilisation des tablettes traditionnelles en cas d’urgence a significativement chuté de 10 points de pourcentage cette année. Elles sont désormais moins prisées que les téléphones fixes.
L’e-mail demeure le canal de communication le plus populaire en cas de crise, suivi des logiciels de messagerie d’entreprise (Teams, Slack, Skype, etc.) qui remportent les faveurs de 66,1 % des organisations. Néanmoins, les plateformes comme Teams ayant été confrontées à des pannes majeures ces douze derniers mois, de nombreuses organisations optent désormais pour des outils spécialisés pour gérer les situations d’urgence. Ainsi, un tiers des organisations utilisent aujourd’hui un logiciel de gestion des communications d’urgence, tandis que 24,6 % d’entre elles possèdent une application de messagerie sécurisée dédiée aux situations d’urgence.
Le déclenchement des processus d’urgence
Ces douze derniers mois, les processus de communication d’urgence ont été majoritairement déclenchés en raison des conditions météorologiques. La survenue d’une épidémie, qui était le principal motif de déclenchement ces deux dernières années, a rejoint la cinquième place. Pour 43,3 % des entreprises (contre 42,0 % l’année dernière), le deuxième motif de déclenchement du processus était un incident informatique ou des télécommunications. Lorsqu’elles sont confrontées à un événement, les organisations sont de plus en plus rapides à déclencher leur processus de communication d’urgence. En effet, 73,1 % d’entre elles sont capables de lancer leur processus de réponse en 30 minutes. Grâce à ces déclenchements plus rapides et à l’amélioration des outils de communication d’urgence, de nombreuses entreprises revoient leur objectif de délai de déclenchement à la baisse : les « cinq premières minutes » sont désormais un objectif plus adapté que les « soixante premières minutes », autrefois de coutume.
Néanmoins, en moyenne, les organisations ont réussi à atteindre le niveau de réponse souhaité dans 74,3 % des cas, soit un chiffre inférieur à 2021 et 2022. Comme le révélaient déjà de précédents rapports, le délai de réponse n’a pas été respecté principalement en raison du comportement des personnes et des outils technologiques non adaptés, même si lors d’interviews, les organisations ont indiqué s’entraîner pour être capables de répondre dans un délai plus court. Cette année, près de la moitié des organisations ont confié ne pas avoir réussi à respecter le délai de réponse en raison de coordonnées des collaborateurs erronées.
Les difficultés rencontrées par les organisations en matière de non-respect du délai de réponse pourraient être surmontées en formant le personnel et en testant les processus de communication d’urgence. Ainsi, cette année, il est positif de constater une augmentation de la fréquence des formations et du nombre d’organisations qui testent leurs processus au moins deux fois par an.
Autres découvertes révélées par le rapport:
- 70,5 % des organisations utilisent désormais des outils ou logiciels numériques pour gérer les communications d’urgence en cas de crise
- pour 85,9 % d’entre elles, la fonctionnalité la plus appréciée d’un outil de communication d’urgence est sa capacité à alerter et coordonner rapidement un grand nombre de personnes
- le déploiement de dispositifs IoT au sein des processus de communication d’urgence est de plus en plus fréquent puisque 39,1 % des organisations utilisent désormais ce type de dispositif
Rachael Elliott, Responsable Thought Leadership au BCI :
« Le rapport de cette année continue de démontrer à quel point il est important de se former et de tester les processus d’urgence afin de respecter les délais de réponse. Il est encourageant de constater une nette augmentation de la fréquence des formations et des entraînements cette année. Grâce à l’évolution des outils technologiques et des logiciels, le secteur de la communication de crise et d’urgence passe d’un univers où la communication unilatérale était essentielle à un univers où la collaboration et la transmission d’informations sont primordiales pour répondre efficacement à une crise ».
Benjamin Jansen, Senior Vice-président des ventes ENS/CIM chez F24, témoigne sur le rapport 2023 :
« L’année dernière, les entreprises ont été confrontées à des crises et des difficultés intenses et variées. D’autres crises sont à venir, il est donc encourageant d’observer que de plus en plus d’entreprises prennent les mesures adéquates en s’appuyant sur des solutions logicielles et en s’entraînant de manière régulière. Les résultats du rapport soulignent une fois de plus que les solutions numériques sont aujourd’hui indispensables pour développer la résilience organisationnelle lorsqu’une entreprise prend ce sujet au sérieux ».
Contact de presse:
F24
Dr. Stefanie Hauer
Senior Vice President Marketing & Communication
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La vaste expérience du réseau de membres et de partenaires de l’Institut s’inscrit dans ses activités de formation, de perfectionnement professionnel continu et de réseautage de calibre mondial. Chaque année, plus de 1 500 personnes choisissent la formation BCI, avec des options allant des outils de sensibilisation de courte durée à un diplôme universitaire complet, disponible en ligne et en présentiel. L’Institut est synonyme d’excellence dans le domaine de la continuité d’activité et de la résilience, et ses grades certifiés mondialement reconnus garantissent la compétence technique et professionnelle. Le BCI offre un large éventail de ressources pour les professionnels qui cherchent à accroître le niveau de résilience de leur organisation, et son vaste programme de leadership éclairé et de recherche aide à faire progresser l’industrie. Avec environ 120 partenaires dans le monde entier, le partenariat BCI offre aux organisations la possibilité de travailler avec le BCI pour promouvoir les bonnes pratiques en matière de continuité d’activité et de résilience.