Un état d’urgence en cas d’incident majeur : votre gestion de crise est-elle vraiment prête ?

EURO Cup’24, Jeux Olympiques et Paralympiques, festivals et célébrations publiques : le début de la saison des événements 2024

Dans quelques semaines, dix villes allemandes seront soumises au test de résilience des grands événements. Les organisateurs attendent 2,7 millions de supporters rien que dans les stades pour l’EURO Cup’2024. Beaucoup d’autres – jusqu’à 12 millions de personnes – suivront le tournoi sur les différents fans zones dans les centres-villes, jusqu’à une heure tardive de la nuit. La sécurité a été renforcée, avec des polices locales et étrangères, des sociétés de sécurité privées et un centre ATC spécial de la Bundeswehr qui veillent à ce que les équipes et les visiteurs profitent du tournoi en toute tranquillité.

Qu’il s’agisse du championnat d’Europe de football, des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris, de concerts avec des stars mondiales comme Taylor Swift ou de la plus grande fête de la bière au monde à Munich, tous les grands événements ont un point commun : les villes hôtes et leurs entreprises doivent être préparées à l’état d’urgence. Si de nombreuses précautions sont évidentes, comme la préparation à des situations de circulation difficiles, à des attaques terroristes ou à des actes de vandalisme, les grands événements internationaux présentent de nombreux autres défis qui ne figurent pas toujours sur la liste de contrôle.

Faire bouger les foules : gérer les grands événements

Pour les grands événements, le chaos de la circulation est la chose la plus évidente à laquelle il faut se préparer. Lorsque, comme dans le cas de l’EURO Cup’24 ou des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris, les événements ne sont pas concentrés en un seul lieu, mais se déroulent dans 10 villes allemandes différentes ou sur 11 sites à Paris et en région parisienne, les transports locaux et longue distance deviennent un défi. Les autoroutes encombrées, les stations de métro et de trains de banlieue fermées, les transports publics surchargés et les foules dans les rues mettent les employés et le personnel de terrain à rude épreuve. Les perturbations du trafic n’affectent pas seulement les environs immédiats des sites de l’événement. Elles affectent également les centres-villes et les attractions touristiques, car beaucoup de ceux qui se rendent à l’événement en profitent pour visiter la ville.

Les employés pourront-ils accéder aux locaux par les entrées habituelles – et pourront-ils partir rapidement en cas d’évacuation ? Faut-il prévoir un délai supplémentaire pour que le personnel de service se rende sur le site et ajuste les horaires de travail ? Les voyages d’affaires peuvent-ils se dérouler comme prévu ? Si l’on ne répond pas à ces questions à temps, les processus opérationnels peuvent être gravement perturbés.

Les gestionnaires de crise doivent connaître les « points chauds » d’un événement majeur – les sites, les lieux de rassemblement public tels que les « fan zones » ou les bars populaires, ainsi que les itinéraires pour se rendre à l’événement et en revenir – et déterminer en détail comment ils peuvent affecter les activités quotidiennes sur leurs propres sites », explique Markus Epner, responsable de l’académie chez F24. Même quelque chose d’aussi simple que le bruit de l’événement peut avoir un impact sur les routines de travail.

Vandalisme et activisme : quand les émotions prennent le dessus

Les émotions rendent les grands événements fascinants pour le public. Dans la gestion des crises, elles sont toutefois considérées comme un facteur de risque. Dans les grandes foules, la colère, la frustration et l’agressivité peuvent rapidement côtoyer la jubilation, l’exubérance et la joie. De petites échauffourées peuvent rapidement dégénérer en bagarres de masse. Les supporters ivres et agressifs et les groupes de hooligans peuvent déverser leur colère sur tout ce qu’ils rencontrent. Malheureusement, le vandalisme est un « classique » des grands événements. Les exploitants d’infrastructures publiques comme les trains ou les organisateurs d’événements ne sont pas les seuls à être concernés. Les entreprises sont elles aussi rapidement touchées, et pas seulement lorsqu’elles se trouvent à proximité d’un spectacle ou qu’elles sont en route pour s’y rendre. Votre entreprise soutient-elle officiellement l’une des équipes ou participe-t-elle aux activités de marketing ? Si c’est le cas, elle pourrait être la cible de supporters ultra rivaux, voire de groupes d’activistes.

Il existe un risque accru que des groupes d’activistes cherchent à tirer parti de l’attention accrue, en particulier dans une atmosphère politiquement tendue ou lors d’événements controversés. Il peut s’agir d’incidents relativement anodins, comme l’activiste de Greenpeace qui a été parachuté dans l’Allianz Arena de Munich au début de l’Euro 2021. Mais ces actions ne se déroulent pas toujours sans accroc. Souvent, les organisations radicales ne cherchent plus seulement à attirer l’attention sur elles, elles veulent causer des dommages ciblés. Qu’il s’agisse d’attaques terroristes d’extrême droite comme l’attentat à la bombe de l’Oktoberfest de Munich en 1980, d’attaques islamistes comme celle de Nice en 2016 lorsqu’une voiture a foncé dans une foule en fête, ou d’attaques terroristes d’extrême gauche visant des entreprises comme les incendies criminels des véhicules de Tesla et d’Amazon à Berlin cette année. Les groupes d’activistes politiques et radicaux deviennent de plus en plus militants.

Espace aérien, fournisseurs, communications – le potentiel de crise sous-estimé

Les grands événements ajoutent des couches supplémentaires au portefeuille de risques auquel les organisations doivent rester préparées. Mais ces méga-événements peuvent entraîner des défis qui ne figurent probablement pas sur votre liste de contrôle.

1. Le danger des airs : De nos jours, les événements sportifs et culturels sont filmés par divers appareils. Nous sommes habitués à voir des drones filmer l’action pour nos followers. Mais que se passe-t-il si les pilotes des drones ont des intentions terroristes ? Les experts en sécurité mettent en garde contre le risque croissant d’attaques terroristes à l’aide de drones. Par exemple, au milieu d’une foule ou dans les locaux d’une entreprise, un drone pourrait être utilisé pour déclencher un petit engin explosif. Les scénarios de menace sont variés. Les drones doivent généralement être signalés et enregistrés. Mais qui peut vérifier si quelqu’un utilise un drone non autorisé dans un stade avec des centaines de milliers de spectateurs ? Les entreprises doivent s’interroger : Quels risques les drones représentent-ils pour mon entreprise et mes employés ? « Les réponses possibles sont aussi variées que les modèles d’entreprise, allant de la mise en danger des employés à la détérioration des biens. Dans tous les cas, il est important de garder un œil sur le ciel lorsqu’il s’agit de sécuriser les locaux de l’entreprise », recommande Markus.
2. Sécurité de l’offre : Santé, sécurité, urgences, restauration, transport, hébergement, nettoyage, technologie – un grand événement est toujours une opération majeure pour le personnel de service. Des événements tels que l’EURO 2024 ou les Jeux Olympiques et Paralympiques nécessitent une armée de volontaires. Qu’en est-il pour vous ? Vos fournisseurs seront-ils disponibles comme d’habitude avant, pendant et après l’événement ? Ou vos fournisseurs et partenaires devront-ils honorer un grand nombre de commandes pour l’événement ? Qu’il s’agisse de services de sécurité, de services de chauffeur ou simplement de restauration, les fournitures et les services qui ne sont pas disponibles lorsqu’ils sont nécessaires peuvent entraîner toute une série de problèmes, petits et grands, comme l’a montré la récente pandémie.
   Le niveau le plus bas de la pyramide des besoins humains est souvent oublié : la sécurité de la vie. Même les prestataires de services officiels, tels que les pompiers, les ambulanciers, les organisations d’assistance technique ou la police, peuvent ne pas être disponibles comme d’habitude lors d’un événement majeur. En cas d’urgence, ils peuvent ne pas être en mesure de se rendre sur les lieux à temps. Avant un événement majeur, les entreprises devraient également se demander si elles sont bien équipées pour s’aider elles-mêmes en cas d’incendie, d’accident ou d’urgence liée à l’eau.
   Le cas particulier des fournisseurs de services informatiques : La disponibilité des fournisseurs de services informatiques est particulièrement importante compte tenu des menaces qui pèsent actuellement sur le cyberespace. En effet, en cas de cyberattaque, le plus important est de pouvoir réagir rapidement. Lorsque des fournisseurs de services fiables et éprouvés ne sont pas disponibles, un temps précieux est perdu pour trouver un remplaçant. Cela peut avoir de graves conséquences pour l’entreprise et sa réputation. Développez un réseau de fournisseurs – comprenant éventuellement des spécialistes informatiques indépendants – dans lequel vous pourrez puiser en cas d’urgence si vous ne disposez pas de ressources informatiques internes.

3. La communication de crise internationale et la gestion de la réputation : Ce n’est pas la crise elle-même qui nuit à l’entreprise et à sa réputation, mais sa gestion non professionnelle. Une communication de crise rapide, complète et transparente n’est pas seulement cruciale pour sauver des vies et minimiser l’impact d’un incident, mais c’est aussi le seul moyen de protéger la réputation et le succès à long terme d’une entreprise. Que se passe-t-il lorsque l’environnement médiatique est particulièrement difficile ? Les grands événements n’attirent pas seulement des foules, mais aussi un flot d’informations. Aujourd’hui, les médias traditionnels sont en concurrence avec les influenceurs des médias sociaux et les audiences locales pour attirer l’attention. Il y a un véritable déluge d’émissions publiques en direct, de flux, de vidéos, de photos et de messages qui défilent sur les écrans. Votre communication de crise peut-elle diffuser les informations importantes dans cet environnement ? Votre équipe est-elle prête à travailler avec les médias internationaux ? Une communication de crise professionnelle nécessite des canaux de communication et des processus de coordination clairement définis. Et vous en avez besoin pour un événement international majeur :

• Un accès rapide à tous les médias locaux, y compris les médias internationaux.
• Idéalement, accès aux principaux influenceurs des médias sociaux pour les événements majeurs (sport, musique, culture, etc.) via leurs plateformes.
• Préparation de déclarations pour différents scénarios de crise.
• Processus de communication numérisés et automatisés pour une communication de masse professionnelle.
• Et enfin, une bonne relation avec les autorités locales !

Privilégier la résilience plutôt que la perfection

Personne ne peut se préparer minutieusement à toutes les éventualités. Surtout pas pour des scénarios impliquant un grand nombre de personnes. Il y aura toujours des surprises. C’est pourquoi il ne s’agit pas de trouver la réponse parfaite à tous les scénarios de crise possibles. Il s’agit plutôt de mettre en place des structures résilientes qui permettent la flexibilité et augmentent la marge de manœuvre. Un plus grand nombre de fournisseurs, des conditions de travail flexibles, des normes élevées de sécurité informatique et une communication de crise numérisée constituent une base solide pour pouvoir répondre à un large éventail d’éventualités.

La tâche principale commence par l’identification du danger, comme Markus Epner, responsable de l’Académie chez F24, ne se lasse pas de le souligner : « Les entreprises oublient souvent qu’elles doivent avant tout maîtriser une chose : l’art de reconnaître les dangers. Sans alerte précoce transversale, même la réponse la plus rapide et la meilleure sera inefficace. »

Alors, qu’en est-il de la résilience événementielle de votre entreprise ? Avez-vous pris en compte tous les dangers potentiels ? Testez votre degré de préparation à la prochaine saison événementielle en répondant à notre quiz.