« On ne peut tout simplement pas se permettre de commettre la moindre erreur »
L’incertitude, les questions urgentes, les émotions… Pour pouvoir prendre en charge les personnes concernées et leurs proches, il est essentiel de savoir faire preuve d’empathie, d’avoir un processus de communication fluide et de disposer d’informations fiables.
Un incident s’est produit et l’un de vos proches est peut-être impliqué. Tout le monde a alors à peu près la même réaction : l’envie de savoir exactement et immédiatement ce qu’il s’est passé et connaître l’évolution de la situation. Si une entreprise est responsable de l’incident, chaque seconde compte en matière de gestion de crise. Trois éléments sont alors essentiels : obtenir les informations rapidement, disposer d’informations fiables et communiquer avec empathie.
Les trois piliers de la prise en charge des personnes concernées et la meilleure manière d’établir un solide processus de réponse à la crise
Les accidents peuvent rapidement avoir de lourdes conséquences sur les personnes, quel que soit le secteur. En s’appuyant sur des cas concrets issus de 23 ans d’expérience dans une entreprise mondiale du secteur de l’énergie, Marianne Brokjøb, Analyste principale en gestion de crise et en préparation aux situations d’urgence, et Geir Helge Johnsen, Ingénieur en chef de la réponse aux situations d’urgence sur le plateau continental, ont acquis une solide expérience en matière de prise en charge des personnes concernées. Des accidents d’hélicoptère aux prises d’otage, l’équipe de gestion de crise est confrontée à près de 20 incidents mineurs et majeurs par an, uniquement sur le plateau continental. Pour suivre les évacuations, communiquer avec les proches et assurer un suivi de la situation, l’équipe utilise la solution de F24.
Pilier n°1 : des données actualisées chaque minute et un processus de communication rapide et efficace avec les groupes de personnes concernées
Aujourd’hui, les vidéos, les photos et les rapports de témoins oculaires peuvent se propager en une poignée de secondes sur Internet. Les entreprises concernées doivent donc impérativement désigner un interlocuteur dédié qui puisse se rendre immédiatement disponible pour les personnes concernées. Les demandes entrantes doivent être traitées rapidement et, dans le même temps, les proches doivent être informés le plus vite possible, idéalement avec l’aide d’un centre d’appels dûment formé. Pour ce faire, il est nécessaire que les coordonnées des employés et des personnes à contacter en cas d’urgence soient à jour. Il convient également de former les employés à rendre des comptes à l’entreprise et à leurs proches en cas de crise.
Ce que l’expérience nous a appris :
Après un crash d’hélicoptère en 1997, l’équipe de Marianne et Geir Helge a reçu plus de 700 appels au cours des deux premières heures. Ils se sont alors rendu compte que leur système était complètement inefficace sans un solide processus et une assistance technique performante. « L’efficacité est essentielle. Les personnes concernées ont besoin d’un interlocuteur et doivent savoir immédiatement qui il est », explique Geir Helge Johnsen. Aujourd’hui, Geir Helge raconte qu’ils pilotent leur propre centre d’appels, formé par une petite équipe d’employés permanents appartenant à l’équipe de gestion de crise. Si besoin, l’équipe est complétée par d’autres employés spécifiquement formés. « Tous les matins, nous transférons automatiquement toutes les coordonnées des employés depuis notre système SAP vers notre système de gestion de crise. En un seul clic, nous pouvons savoir qui travaille dans la zone de crise et quels proches nous devons informer en cas d’incident. En outre, toutes les données du personnel à bord sont facilement et immédiatement disponibles dans les interfaces des systèmes POB », ajoute-t-il.
Pilier n°2 : des informations fiables, vérifiées et en temps réel pour toute l’équipe de gestion de crise
La couverture médiatique autour d’un incident est susceptible de donner naissance à des rumeurs et de fausses informations, ce qui contribue généralement à encore plus d’incertitude pour les groupes de personnes indirectement concernées. Il est donc essentiel d’assurer cette mission à la fois complexe et indispensable de transmettre uniquement des informations vérifiées et confirmées, de façon cohérente et toujours selon la même méthode. La cohérence des informations diffusées par les équipes de communication externe est absolument essentielle. Ça l’est particulièrement lorsque le même type de question revient de la part des groupes de personnes concernées. La solution F24 résout ce problème de façon très simple puisque chaque personne passant ou recevant un appel peut voir tout ce dont elle a besoin en un coup d’œil sur le système. Elle peut y consulter les coordonnées, les historiques d’appels, les informations confirmées, les déclarations de l’entreprise et les communiqués de presse. Après tout, il est tout aussi important de savoir ce que la presse raconte que d’être capable d’accéder aux informations du service Communication à tout moment.
Ce que l’expérience nous a appris :
« Si la presse a de meilleures informations que vous, vous avez perdu la partie », explique Marianne Brokjøb. C’est la raison pour laquelle toutes les unités et filiales sont reliées au système de gestion de crise. Toutes les informations disponibles sont directement saisies dans le système et sont ainsi immédiatement à disposition de tous. « Quel que soit l’endroit où l’incident se produit, nous savons systématiquement en temps réel ce qu’il se passe et pouvons rendre les informations disponibles à tous via le système », ajoute Marianne Brokjøb. La règle est la suivante : même si cela peut être frustrant pour les personnes à la recherche d’informations et le personnel du centre d’appels, seules les informations qui ont été vérifiées et validées sont transmises. « Il est absolument primordial que les partenaires qui nous appellent puissent compter sur nos informations. Si nous ne transmettons pas les informations, c’est que leur statut n’est pas encore confirmé. Vous imaginez dire à une personne que son proche va bien alors qu’il est gravement blessé ? On ne peut tout simplement pas se permettre de commettre la moindre erreur », assure-t-elle.
Pilier n°3 : une équipe de réponse à la crise techniquement et psychologiquement bien formée
Même les responsables de crise professionnels peuvent atteindre leur limite mentale et psychologique pendant un incident où des personnes sont en grave danger. Les échanges avec les personnes directement concernées sont aussi très éprouvants et exigent une présence d’esprit toute particulière. Heureusement, ces situations sont exceptionnelles. Pour que ces experts aient le cœur et l’esprit concentrés sur les personnes concernées en cas de crise, il est primordial qu’ils participent régulièrement à des formations et à des jeux de rôle. En outre, la législation nationale en vigueur doit également s’appliquer à ces situations sensibles. Par exemple, dans certains pays, informer les proches relève légalement de la responsabilité de la police.
Ce que l’expérience nous a appris :
Environ toutes les six semaines, lorsqu’une équipe est d’astreinte, elle participe à une formation de rappel de 2h30 sur la gestion des personnes concernées. Le personnel appartenant à l’équipe d’astreinte étendue participe à cette formation au moins une fois par trimestre. « Vous ne pouvez pas travailler de manière concentrée si la première chose qui vous vient à l’esprit est “Oh non, je n’ai pas fait ça depuis des mois” », explique Marianne Brokjøb. Et il ne s’agit pas uniquement du personnel de première ligne. Chaque responsable senior participe également à cette formation deux fois par an. « Même si la solution de F24 est très conviviale, il faut malgré tout organiser des formations régulièrement. Notre devise est la suivante : “s’entraîner dur pour lutter facilement” », témoigne-t-elle.
Un autre avantage majeur de la solution de F24 est la possibilité de connecter les unités organisationnelles en toute flexibilité. « C’est particulièrement utile pour nos petites équipes. Si elles sont frappées par une crise, nous pouvons immédiatement les intégrer au système. Ainsi, même les petites équipes ont toutes les informations en temps réel et l’ensemble de l’équipe de gestion de crise peut les soutenir », témoigne Geir Helge Johnsen.
Processus numériques : les individus au cœur des préoccupations
Selon Marianne Brokjøb, une chose est claire : « On ne peut pas se passer des processus numériques. On ne peut agir rapidement pour les personnes concernées et leur apporter du soutien et de l’attention que si on a méticuleusement préparé nos processus dans la solution de F24 et y a intégré nos systèmes d’informations et nos emplacements géographiques ».
