Vous êtes-vous entraîné à réagir à une situation d’urgence récemment ?
Par Eske Ofner, Directeur commercial de F24 AG
Pourquoi l’entraînement est-il une phase sous-estimée du processus de gestion de crise et comment préparer un programme d’entraînement efficace ?
« On ne sait jamais ce qui peut arriver ». Il est impossible de prévoir avec précision les conditions de travail en cas de crise. En quelques secondes, alors que les opérations fonctionnent normalement, les responsables de crise doivent passer en mode crise. Ils doivent alors dédier toute leur attention à la situation.
Alors que l’équipe de gestion de crise et les services d’urgences effectuent une première analyse globale de l’incident, ils doivent simultanément prendre des décisions localisées. Or, selon Cornelius Donders, physiologiste néerlandais du XIXe siècle, lorsque le cerveau humain doit prendre des décisions rapides, il réagit plus lentement. Chaque décision prend un temps précieux. Il est donc essentiel que les décisionnaires ne perdent pas de temps à réfléchir aux principaux processus et à la façon dont fonctionnent les outils technologiques. Les artistes, les athlètes de compétition et tous ceux dont les performances dépendent de la précision et de la rapidité dans des situations exigeantes savent que cette performance peut être atteinte grâce à trois choses : l’entraînement, l’entraînement et encore l’entraînement.
Organiser des sessions d’entraînement régulières ou ce sentiment d’être bien préparé
Les sessions d’entraînement sont une étape essentielle d’un processus de gestion de crise efficace. Qu’il s’agisse d’une grande entreprise ou d’une petite start-up, chaque entreprise doit régulièrement s’entraîner à répondre aux potentiels scénarios de crise.
La bonne nouvelle, c’est qu’aujourd’hui, les gens sont de plus en plus conscients de l’importance des exercices et des formations. Selon le rapport sur les communications d’urgence du Business Continuity Institute (BCI), la fréquence des formations dans les entreprises a augmenté. Plus d’un tiers des entreprises (36 %) organisent des formations au moins deux fois par an ou plus, soit une augmentation de 12 % par rapport à l’année précédente (24 %). Dans le même temps, la proportion d’entreprises ayant déclaré que leurs plans d’urgence ne faisaient pas l’objet de contrôles pratiques réguliers a diminué, passant de 4,2 % en 2022 à 3,8 %.
Pourtant, les bénéfices sont évidents, puisque c’est uniquement grâce à de l’entraînement que les entreprises peuvent :
- S’assurer que leurs processus sont correctement mis en place: Grâce à des entraînements réguliers, elles peuvent vérifier que chaque détail a été pris en compte dans le processus et que toutes les procédures en place en cas d’urgence fonctionnent comme elles le souhaitent. Seules les entreprises certaines que ces mesures ont l’effet escompté peuvent agir de manière sûre et en toute confiance.
- Agir rapidement et de façon plus systématique en cas de crise. Grâce à un entraînement continu, les personnes concernées internalisent les processus et peuvent passer en mode « pilote automatique » bien plus rapidement lorsqu’une urgence survient. Cela leur laisse plus de temps et d’énergie pour faire face aux événements nouveaux qui font de chaque crise un défi unique.
- Mettre continuellement à jour leurs processus d’urgence et leur PCA.: Des coordonnées obsolètes, un changement de configuration des bâtiments ou de nouveaux logiciels, les entreprises sont dans un processus de changement constant. Les sessions d’entraînement régulières garantissent que tous les changements sont pris en compte dans les processus d’urgence et le PCA et permettent de tirer de nouveaux enseignements à des fins d’amélioration.
Garder un œil sur les détails : le principal centre d’attention pendant la phase de préparation
Chaque crise est unique. Deux sessions d’entraînement ne peuvent donc pas se ressembler. Comme lors de situations de crise réelles, le diable se cache souvent dans les détails d’une session d’entraînement. D’expérience et sur la base des bonnes pratiques de nos clients, nous vous recommandons de penser aux éléments suivants lorsque vous préparez une session d’entraînement :
• Risques et menaces : entraînez-vous sur les scénarios à haut risque ou sur ceux qui sont le plus susceptibles de se produire.
• Plans d’urgence et plans d’actions : vérifiez que tous les plans sont à jour et interconnectés. Il est recommandé de cartographier vos plans d’urgence et les mesures associées de façon 100 % numérique dans votre logiciel de gestion de crise. Vous retrouvez ainsi toutes les informations à un seul et même endroit.
• Locaux : idéalement, l’équipe de gestion de crise doit disposer d’une salle avec tous les outils nécessaires à sa disposition. S’il y a bien une chose que nous avons apprise de la pandémie de COVID-19, c’est que le processus de gestion de crise doit être déployé dans un environnement 100 % numérique. Il est essentiel que vos équipes puissent communiquer, déléguer les tâches et produire de la documentation conforme à la réglementation pendant une crise.
• Technologie : testez tous les systèmes et le matériel technique nécessaires en amont de la session d’entraînement. Il est recommandé d’utiliser une solution de gestion de crise qui fonctionne indépendamment de votre propre système informatique. Cela permet de gagner du temps et vous évite bien des tracas.
• Plans d’actions : assurez-vous que tous les plans d’actions nécessaires pour la session d’entraînement sont à jour et logiquement interconnectés.
• Maßnahmenpläne: Calendrier : vérifiez que les mesures fonctionnent comme prévu et qu’elles ont été mises en œuvre dans le délai souhaité.
• Participants: veillez à inviter toutes les personnes concernées et disposant des compétences adéquates à participer à la session d’entraînement.
Une session d’entraînement correctement menée prend du temps et suppose de mobiliser un certain nombre de ressources, mais c’est un investissement qui en vaut la peine. L’entreprise et tous ses acteurs vous en remercieront lors de la prochaine urgence.
« Chez F24, nous avons toujours un interlocuteur personnel qui peut nous aider. Par ailleurs, nous avons remarqué ces dernières années que le système se développait en permanence et que notre feed-back était entendu. C’est très important pour nous. »
Robin Casper, directeur du service des pompiers de H & R sur le site de Salzbergen et responsable de la prévention des incendies pour les entreprises H&R sur le site.
S’entraîner efficacement : 10 étapes pour un programme d’entraînement optimal
Afin de libérer le potentiel des participants, les sessions d’entraînement doivent être structurées et bien planifiées. Dans ses bonnes pratiques, le BCI donne des conseils pour organiser une session d’entraînement efficace. Il propose les 10 étapes suivantes :
- Définissez un calendrier d’entraînement, des objectifs et un champ d’application. Il ne doit pas nécessairement s’agir d’un exercice de simulation à grande échelle impliquant tous les services. Il est souvent suffisant de s’entraîner sur des situations mineures ciblées dans différents services.
- Faites un point sur les précédentes sessions d’entraînement réalisées pour repérer les aspects non abordés afin de vous assurer que chaque service est bien préparé.
- Échangez avec l’équipe de direction afin de connaître les faiblesses qu’elle perçoit et les priorités qu’elle souhaite fixer.
- Analysez et évaluez les risques et menaces actuels et élaborez les sessions d’entraînement en conséquence.
- Déterminez les types d’entraînements à organiser et l’objectif principal.
- Fixez un budget pour la session d’entraînement. Un petit budget n’est pas nécessairement synonyme de piètre qualité. En effet, vous pouvez vous entraîner sur un seul aspect d’un scénario.
- Vérifiez la disponibilité des équipes concernées, des locaux et des autres ressources.
- Créez un programme d’entraînement comprenant des accords de continuité d’activité avec les parties concernées.
- Faites valider le programme par la haute direction.
- Déterminez tous les besoins en formation des participants ou des organisateurs et intégrez-les au programme.
