Rapport sur la communication d’urgence 2020 du BCI

Les technologies de pointe permettent d’accélérer le processus de communication

Selon le rapport de cette année, un nombre plus important d’organisations utilisent des outils de notifications d’urgence et/ou de gestion de crise (67 % contre 59,3 % en 2019). Cette utilisation croissante des outils/logiciels de notifications d’urgence et de gestion de crise démontre que de nombreuses organisations ont décidé d’opter pour des outils spécialisés plutôt que de recourir aux solutions gratuites disponibles sur le marché. Les entreprises qui utilisent un logiciel ou un outil peuvent ainsi communiquer beaucoup plus rapidement que celles n’en disposant pas.

Le rapport indique également qu’un nombre croissant d’organisations préfèrent utiliser des solutions Software-as-a-Service (SaaS) plutôt que des solutions logicielles on-premise. En effet, près de deux tiers des organisations (65,9 %) ont opté pour une solution SaaS tandis que moins d’un cinquième (19,5 %) ont choisi un logiciel on-premise. Une solution SaaS permet d’instaurer un processus de communication d’urgence fluide sur plusieurs dispositifs. Elle permet également de chasser les réticences relatives à l’adoption d’une nouvelle solution en plus des systèmes existants, un point considéré comme un obstacle à l’adoption de ce type de système par plus de la moitié des répondants (51,2 %) selon le Rapport sur les technologies de rupture 2019 du BCI.

La raison la plus fréquente pour laquelle les organisations n’utilisent pas d’outil de communication d’urgence est le manque de budget. Plus d’un tiers d’entre elles (36,4 %) indiquent ne pas avoir de budget défini pour les outils et les logiciels de communication d’urgence. Un peu moins d’un cinquième des répondants (19,1 %) ont l’impression que leur organisation est trop petite pour qu’un tel outil soit adopté. 

Concernant la durée d’activation du plan de communication d’urgence, le rapport révèle que les entreprises agissent plus rapidement que l’année dernière. Moins d’un tiers des répondants ont confirmé avoir activé leur plan en cinq minutes, contre un cinquième en 2019. En outre, une faible minorité, néanmoins significative (1,6 %), a indiqué que l’activation du plan avait été immédiate grâce à une réponse automatisée reposant sur une règle ou un événement informatique. Seules 1 % des organisations ont signalé que l’activation de leur plan de communication d’urgence avait pris plus de 12 heures (soit une diminution de 2,4 % en 2019).

Le facteur humain est essentiel pour un processus de communication efficace

Le rapport a également étudié certains des principaux défis en matière de communication. Il s’avère que, bien plus que la technologie, c’est l’homme qui représente le principal défi en matière d’efficacité des plans de communication d’urgence. Rassembler, valider et partager des informations correctes est le plus grand défi auquel font face les organisations pendant une situation d’urgence, suivi de la communication avec le personnel.

L’erreur humaine est également la première cause d’échec d’un plan, le manque d’informations précises sur le personnel et le manque de compréhension étant les principales raisons de l’échec. Plus de la moitié des organisations (54,2 %) considèrent que la communication avec le personnel est un défi clé pendant une urgence. Pour autant, moins des deux tiers d’entre elles (61,7 %) cherchent à s’assurer que les coordonnées de leurs employés sont à jour.

L’e-mail demeure l’un des moyens de communication privilégiés lors d’une situation de crise

L’e-mail demeure le moyen de communication privilégié, que le scénario soit interne ou externe. Cependant, un moyen de communication alternatif doit être envisagé en cas de panne du réseau ou du système, notamment parce que les cyberattaques sont une des principales causes qui nécessitent l’activation d’un plan de communication d’urgence.

Le rapport révèle également d’autres informations

• Investir davantage dans la technologie et la formation permet à 73,1 % des organisations d’atteindre le niveau de réponse souhaité.
• Près de la moitié des organisations (41,4 %) possèdent désormais une application de messagerie sécurisée intégrée à leur plan de communication d’urgence.
• Le nombre d’organisations ayant déclenché leur plan de communication d’urgence au cours de l’année précédente a légèrement augmenté pour atteindre 71,6 % (2019 : 71 %) et les organisations utilisent de plus en plus ces activations réelles pour améliorer leurs processus et leurs procédures.
• De mauvaises conditions météorologiques/les catastrophes naturelles et les pannes informatiques/des télécommunications sont les principales raisons pour lesquelles les plans de communication d’urgence ont été activés au cours de l’année dernière.
• Le rôle du service RP/Communication externe est primordial pour que le plan de communication d’urgence soit efficace, en particulier dans les grandes organisations où la diffusion d’une information incorrecte ou erronée peut avoir des conséquences significatives sur les clients ou le cours des actions.

• Les technologies de l’IdO sont utilisées par moins d’un quart des organisations, plus de la moitié d’entre elles ne disposant d’aucun plan pour les mettre en œuvre. Néanmoins, le nombre d’organisations utilisant ou envisageant d’utiliser des technologies de l’IdO a augmenté de 5 % cette année pour atteindre 38,3 % (2018 : 33,0 %).
• Malgré l’augmentation des déplacements à l’international, la préparation des équipes voyageant à l’étranger est étonnamment limitée : seul un peu plus du tiers des organisations (39,7 %) ont établi un plan détaillé de gestion des risques liés aux déplacements et moins de la moitié (48,2 %) s’assurent que les coordonnées des employés en déplacement à l’étranger sont fiables.

Rachael Elliott, Responsable Thought Leadership au BCI, partage sa vision sur le rapport de cette année :

« Au cours de nos recherches, nous avons rarement observé une évolution aussi tangible d’une année sur l’autre. Il est donc très encourageant de constater que l’investissement dans les nouvelles technologies associé à la formation et à l’organisation d’exercices de simulation ont permis d’obtenir des améliorations en termes d’efficacité de réponse et de délai d’activation des plans. Cependant, une fois encore, l’erreur humaine demeure la principale cause d’échec d’un plan. Nous encourageons donc les organisations à continuer à s’assurer que les coordonnées sont à jour et à faire preuve de la même énergie en termes de mise en pratique et d’exercices de simulation ».

Christian Götz, cofondateur de F24 AG, membre du Conseil d’administration et Responsable des ventes, du marketing et des ressources humaines, témoigne :

« Je reste convaincu que les professionnels qui travaillent avec des outils technologiques pertinents et correctement mis en place peuvent gérer les situations critiques beaucoup plus efficacement que s’ils n’en avaient pas. Je suis ravi de constater que, une fois de plus, un nombre croissant d’entreprises (67 %) utilisent un logiciel ou un outil et sont en mesure de réagir plus rapidement que les autres tout en bénéficiant d’autres avantages. L’adoption des nouvelles technologies joue un rôle clé pour minimiser les conséquences des situations de crise et d’urgence. C’est d’ailleurs sur ce sujet que nous travaillons ».

À propos de F24

F24 est le premier fournisseur européen de Software-as-a-Service (SaaS) en matière de résilience. Plus de 5 500 clients dans le monde font confiance aux solutions de F24 pour aider les entreprises et les organisations dans tous les domaines. Les solutions couvrent la messagerie d’entreprise et la notification de masse, la gestion des incidents et des crises, ainsi que la gouvernance, le risque et la conformité (GRC).

F24 soutient des clients dans pratiquement tous les secteurs, qu’il s’agisse de l’énergie, de la santé, de l’industrie, de la finance, des technologies de l’information, du tourisme, de l’aviation ou d’une grande variété d’organisations publiques. Nos nombreuses années d’expérience ont fait de nous des experts internationaux en matière de renforcement de la résilience grâce à des solutions numériques.

La société a été fondée en 2000 à Munich, où se trouve toujours le siège social de F24 AG. Avec plus de 20 sites en Europe et dans le monde. Le conseil d’administration de F24 AG est composé de Christian Götz, cofondateur de F24, et de Jörg Rahmer, porte-parole.

En juillet 2020, le principal investisseur européen en logiciels, Hg, est devenu l’actionnaire majoritaire de F24 AG. Depuis, F24 se développe dans le cadre de la deuxième phase de sa stratégie d’achat et de construction afin d’accélérer encore sa croissance et d’étendre sa position de leader du marché en Europe.

En 2018, F24 a été la première entreprise basée en Europe à figurer dans le rapport Gartner sur les systèmes de notification d’urgence et de masse (EMNS) et à répondre aux exigences strictes de ce prestigieux institut. En outre, F24 figure dans le Forrester Wave™ : Critical Event Management Platforms Q4 2023, qui s’intéresse aux dix fournisseurs les plus importants et leurs performances.

La sécurité est une priorité absolue pour F24, c’est pourquoi les normes de sécurité les plus élevées et les plus récentes sont en place. En 2010, F24 a été la première entreprise au monde à faire certifier son système de gestion intégré pour la sécurité de l’information (ISMS) et la continuité des activités (BCMS) par “The British Standards Institution” (BSI). Depuis, F24 AG et la majorité de ses filiales ont été certifiées selon les normes ISO/IEC 27001 et ISO 22301. En plus des audits annuels réalisés par une institution accréditée indépendante, des certifications réussies selon les normes internationales ISO/IEC 27001:2013 et ISO 22301:2019 ont eu lieu en 2013, 2016, 2019 et 2022.