BCI Emergency & Crisis Communications Report 2024

Rapport sur la communication de crise et d’urgence 2024 du BCI

Le BCI a le plaisir de célébrer le dixième anniversaire de son Rapport sur la communication de crise et d’urgence avec la publication de l’édition 2024. Ce rapport étudie l’évolution des méthodes de communication de crise au cours de la dernière décennie au regard des modifications des habitudes de travail, l’impact des nouvelles technologies et l’évolution des politiques en matière de protection de la vie privée. Il identifie également les bonnes pratiques pour instaurer un processus de communication de crise et d’urgence et mène une réflexion sur la manière dont les protocoles de communication peuvent être améliorés.

Un environnement en pleine évolution dans lequel le recours à des solutions SaaS n’a jamais été aussi important

Ces quatre dernières années, au lendemain de la pandémie et en raison de l’avènement du travail hybride/à distance, on a pu observer une évolution concertée des stratégies de communication de crise et d’urgence. Les organisations font toujours face au défi de devoir alerter des employés situés à différents endroits tout en assurant que les sessions de formation et les exercices de simulation soient engageants et efficaces.

Le type d’outil technologique utilisé en matière de communication de crise et d’urgence est l’une des évolutions les plus marquantes de ces dix dernières années. Il y a 10 ans, le recours au cloud était limité, car les technologies avec serveur interne et les logiciels « on-premise » était le choix numéro un des organisations. Cependant, de plus en plus de protocoles de sécurité étant désormais liés à des solutions cloud et les capacités de réseau étant plus rapides et plus fiables, les organisations décident de migrer leurs logiciels (et de plus en plus leur infrastructure) vers le cloud. La tendance se poursuit puisque, d’après l’édition 2024 du rapport, l’utilisation des logiciels Software-as-a-Service (SaaS) en matière de communication d’urgence n’a jamais été aussi importante.   Parmi les organisations qui sont équipées d’un outil de communication d’urgence, 85,7 % utilisent une solution SaaS, soit en tant que pure solution SaaS (61,1 %) soit en tant que solution hybride SaaS/on-premise (24,6 %). La popularité des solutions SaaS est due à leur capacité à être déployées sur de multiples plateformes en même temps, tout en étant hébergées à distance dans le cloud, un avantage non négligeable pour les organisations dont les employés travaillent à distance. Cependant, les solutions hybrides avec une solution SaaS intégrée aux technologies existantes sont de plus en plus prisées puisque les organisations cherchent à adapter leurs outils de manière à conserver les logiciels existants (que tous maîtrisent au sein de l’organisation) tout en y intégrant une solution SaaS pour bénéficier de capacités de gestion de crise renforcées.

Quels impératifs aux yeux des organisations ?

Alors que la plupart des organisations avaient autrefois confiance en leur outil de communication de crise et d’urgence, on observe cette année un taux croissant d’insatisfaction (16,2 % en 2023 contre 20,3 % aujourd’hui). Parmi les raisons évoquées, on note le besoin d’une meilleure intégration avec d’autres scénarios d’alerte (48,3 %), le manque de fonctionnalités (31,6 %) et l’impossibilité de pouvoir s’offrir la solution idéale (19,3 %). En ce qui concerne les fonctionnalités, le rapport évalue les caractéristiques les plus importantes pour les organisations. La fonctionnalité de collaboration est désormais considérée comme la plus importante dans un outil de communication d’urgence. 54,6 % des répondants la considèrent comme essentielle. Cela démontre que, lorsqu’une crise survient, la collaboration est clé afin de s’assurer que chacun est informé, que les bonnes informations sont transmises et que, si nécessaire, l’équipe de direction est consultée en priorité.

Le déclenchement des processus d’urgence

On observe une augmentation de 5 points de pourcentage du nombre d’organisations ayant déclenché leur processus de communication d’urgence. Près de 65 % d’entre elles (contre 60,0 % en 2023) ont déclenché leur processus entre une et cinq fois l’année dernière. La survenue d’un événement climatique majeur a été la principale cause ayant poussé les organisations à déclencher leur processus d’urgence (48,3 %), ce qui risque d’être récurrent à moyen et long terme au regard de la gravité croissante des événement climatiques.

Le délai de déclenchement est très important pour que la réponse à l’urgence soit efficace. La plupart des organisations réussissent ainsi à déclencher leur processus dans l’heure suivant la survenue d’un incident. En outre, 70 % des déclenchements ont atteint le niveau de réponse attendu par l’organisation.

Comme toujours, le facteur humain est essentiel dans le succès d’une réponse à une urgence. Comme le soulignait le rapport 2023, l’absence de réponse aux messages d’urgence de la part des destinataires demeure la principale raison de l’échec d’un processus d’urgence. Cependant, cet axe peut être amélioré grâce à l’organisation de sessions de formation et d’exercices de simulation. Ce rapport anniversaire révèle ainsi une tendance positive au cours de ces 10 dernières années : un nombre record d’organisations organisent régulièrement des formations (79,3 % contre 68,4 % en 2023).